顾客不是过客是老板

【台湾《工商时报》６月２３日文章】曾经有个非洲学生要到英国威尔士的班戈而搭上英国航空公司的飞机，然而在旅行社错误的安排下，这个学生一路飞往美国缅因州的班戈。当他到波士顿时因为没有签证而被海关摒弃在外，然而在英航人员的安排下，他不仅在波士顿市区观光，还吃了午餐才回到英国，于是这个学生写了一封感谢信，表示他一生都会是英航的客户。
这正是每个航空公司的目标，到底英航是怎么做到的？英国目前的顾客关系部负责人是查尔斯·韦泽。过去６年来他一直是令英航头痛的人物，由于他深信顾客就是英航的衣食父母，因此在他的领导下，英航开始有满意专线，该部门也迁至整个组织的中心，而且今年夏天还会再引进电脑分析系统，减少纸上作业，加速答复顾客诉求的流程。
虽然有些航空公司会把顾客当过客，可是在韦泽的观念中，这些人才是发他薪水的老板，因此在该部门的人都受过良好的专业训练，学习倾听客户的抱怨──同情他们的遭遇──再给予适当的道歉。其中最难的就是衡量抱怨的轻重，因为有些人就算是冷静地指出不当的地方，也可能表示他以后再也不会搭乘英航，而有些人早已习于大声叫嚷，常常说完以后也就没事了，因此专业人员如何疏导不满的情绪就成了其中最难的部分，再来就是协调内部人员尽量解决顾客的问题并满足他们的要求。不但该公司高级主管都得加入回复抱怨信的行列（包括该公司新董事长马歇尔，一天也要签署２０至３０封信），英航也在顾客的建议下在英国—北爱尔兰的航线增加热食，还在跨大西洋航线中提供睡眠服务。至于飞机延误及行李遗失等最常见的问题，英航早已有一套标准的处理模式，因此目前每天５００多通电话及４００多封信中多半是感谢英航的协助，这大概是为什么英航在航空业一片不景气中，还能在亚洲市场崭露头角的秘诀吧！