「最好的雇员」才能带来「最好的服务」

【台湾《工商时报》６月１５日文章】美国运通卡（简称ＡＥ卡）的顾客服务也是盛名在外的，它对于员工福利非常重视，希望藉由满意的员工，塑造出满意的顾客，该公司员工声称ＡＥ卡为“最好的工作卡”。公司内部设有员工诉怨热线，只要有任何不满，均可直达天听，并迅速得到合理的处理。而高阶主管也身体力行，充分表现出对员工的关切与尊重，例如，公司开放员工贷款的福利措施，但因为种种因素而未能如期拨款，总经理立即致涵向员工道歉，并说明个中原委，以及处理状况，令员工觉得欣慰。公司也提供各种训练机会，一方面提高工作士气，一方面强化员工的专业知识与服务意识。
ＡＥ卡对顾客服务相当执著，且陆续采取创新的服务，如对特约商店提供可刷各种卡的刷卡机，免除以往一卡一机的麻烦；在全球各地广设服务处（目前已有１７００个）；设立２４小时全球免费支援服务热线；以及一个工作日后立即补发顾客遗失的ＡＥ卡等。这些优异的服务处处都在告诉员工，这是重视顾客服务的公司，而它在人员招募上，也非常谨慎，他们深信“最好的雇员”可以带来“最好的服务”，透过训练与文化的薰陶，使得其员工均以服务顾客为职志。
事实上，对于ＡＥ卡而言，目前全球５万名员工就是它最具威力的亲善大使，公司不仅有这样的期许，也提供许多配合行动，如透过训练、发放手册、乃至于内部促销，使得每个员工都能成为开拓市场、服务顾客的尖兵。如公司对员工发行的手册里面陈述了三个主要重点，亦即，为何特约商店要收受ＡＥ卡（如更多的支援，可创造更多的营业额等）？为何消费者要缴费成为ＡＥ卡会员，并以ＡＥ卡签帐（如尊贵、不限消费额、更好的服务等）？以及ＡＥ卡究竟提供了那些高品质的服务（即ＡＥ卡对会员与特约商店的价值）。透过这本薄薄的小手册，公司里的所有员工都可以对上述简单问题对答如流，而成为公司最有力的亲善大使。
除此之外，ＡＥ卡还会透过内部促销的方式，鼓励员工推荐亲朋好友加入ＡＥ卡，以其最近的活动为例，如果成功推荐一名亲友成为会员，就送马鞍式组合衣物袋或折叠式行李手推车或旅行用化妆袋，两名则送旅行用室内高尔夫球具或世界旅行闹钟，成功推荐１５名者，即可享受悉尼来回机票一张及悉尼希尔顿大饭店３夜住宿，２０名者，更可二人同行，的确相当令人心动，也激发起员工积极参与的热情。