服务质量超过产品质量高居榜首

【台湾《经济日报》１２月７日转载美国《幸福》杂志文章】题：美国企业提升服务水准
去年，盖洛普组织曾经就未来８年内８项经营要素的重要性进行调查，结果有４８％的经营者将服务品质列为第一位，远超乎产品品质及政府法令。
提供顾客完善的服务，并非轻而易举。专家指出，服务不像产品，可以在工厂里生产好，然后储存在存货间内，服务的提供与顾客的消费是同时进行的。而且任何提供服务的人对服务品质所具有的决定性影响力要比公司的管理制度大多了。顾客服务似乎是不可控制的，特别是在一些分权化、高接触的行业，如旅馆业。
服务品质的好坏决定于人，服务周到的公司都懂得慎重甄选人员，他们的录用率通常都低得出奇。新加坡航空的空中小姐录用率就不到２％。
这家公司有一套严密的训练计划。新航的空中小姐必须在做过幕后工作（清理机舱、陪同公司的业务员去拜访旅行社）之后，才能走到台前服务乘客。公司规定，她们在登机前１０小时之内，不准喝酒或吃葱。默克药厂的新进业务人员，则必须通过层层关卡的考验。首先，他们必须研读１０个星期的医学知识，必须通过每个星期的考试，否则便会被三振出局。在第二个阶段，新进人员花上３个星期的时间学习如何做产品示范，然后是六个月的实习，跟随地区经理去拜访客户。第三阶段则是呆在总公司３个星期，进一步加强产品展示技巧。在接受过１１个月的训练之后，业务人员还必须定期参加大学的一些医学课程。
默克药厂的业务人员可以在下午４点下班，而不必担心会被公司惩罚，因为他们把家里的电话号码都留给医生了，２４小时待命为他们解答问题或紧急送货。
提供完善服务的公司是否可以赚取更高的利润，答案是：消费者为了获得更好的服务，愿意支付更高的价格，而关键则在于公司是否能拟定一套明确的服务策略。
拟定服务策略的最佳方式是听听顾客的心声。他们都很愿意说出自己所需求的服务，同时也乐于给你们公司所提供的服务打分数。但是大多数公司只仰赖免费电话或意见卡，去了解顾客的抱怨，不免失之偏差。
富达投资入中心每个星期便请３０００位刚完成交易的公司客户，就该公司的服务加以评等。