以最佳质量服务赢得顾客满门

【台湾《统领》杂志文章】题：以独特舒适的环境赢得顾客的欢心
谢先生依照预约时间将车驶入定点后，带着小儿子进入休息室。父子俩各取所需，谢先生找了本财经杂志坐进吸烟区，在空气调节器下，既不干扰他人也不被干扰地享受吞云吐雾的资讯之乐，小儿子则到儿童贵宾区，找到了自己喜爱的玩具熊，一起开始消磨等待的时光。他们是来做爱车维修保养的。
在这儿，地上没有滑腻的油渍，空中没有呛人的废气。传统汽车保养厂所有的让人不舒服的感受，在南阳（新丰）维修厂未曾留下任何痕迹。
这些看得见的服务设计，其实只是南阳实业整个服务系统中的一环。南阳的服务体系究竟有何独到之处？ＢＯＳ服务系统“强调服务，不能只是空喊口号”。南阳服务部经理谢金璋一语道出公司对“服务”的基本认知。
“ＢＱＳ（ＢｅｓｔＱｕａｌｉｔｙＳｅｒｖｉｃｅ）——最佳品质服务”的服务系统，正是南阳落实服务策略的做法。从硬体的服务厂设备、电脑化顾客管理，到软体的服务人员技术训练、服务项目内容及修护品质的保证，都制订出标准化的规范手册。
在这套服务系统下，又分三个子系统：接待、会计与零件。谢金璋接着说：“由于服务不只是维修技术人员的工作，也应是其他部门的职责所在，所以服务系统应是全员参与的设计，不论是财务、营业或其他部门，都是息息相关，投入不同的支持，才能建构完整的服务系统。”
南阳对每个服务厂该有何种设备及厂房，都在“厂房标准手册”中规定得分微不差。包括相关的人性化厂房空间，高精度、高效率的仪器，及自动化的电脑检定系统等，经由这些先进的现化代设备，展现出南阳专业的服务，让顾客放心地将爱车交给南阳维修保养。
除了这些技术上必备的硬体设备外，南阳更在来宾休息室里，设计许多贴心的设施，不只有当期的报刊杂志，还播映影片，并提供健身器材。另外也特辟吸烟区，装上空气调节器，以维护非吸烟顾客的权益。当然，车主的选宝贝们，也是南阳服务的对象，在这干净的休息室中，也不忘设置游戏间，好让大人小孩愉快的度过等候时间。
为了突破传统车厂的油污印象，南阳在整厂设备、环境上，不惜大手笔地投资。踩在没有油渍的地板上，一点都感受不出这间占地１６００多坪的维修厂，竟已有３０年的历史。谢金璋说：“为了迎向新的服务趋势，我们花了２０００多万台币重新整顿翻修这个老厂。”他指着所踩的地板说：“光是这个特别的树脂地板，每坪差不多就要３０００多元，比家里的磁砖还贵。”而厂长黄正贤认为，这种投资是绝对值得的，经过重整后，该厂每月维修的车辆增加了３００多台，而且人员节省了，效率却大增。
当然，这些硬体设备所显现的场内布置及良好气氛，确实有助于服务品质的提升，但软体的服务项目内容，更是顾客需求的重心所在。提升员工服务意识象大部分企业一样，南阳服务体系最大的瓶颈，仍是“人”的问题。谢金璋表示，修车的技术员工，学历、素质并不很高，要让他们能打心里建立起服务意识，摒除地位卑微的想法，重视服务品质，在执行上必须有特别的策略。
尊重员工、人性化的对待，是整个策略的重心，所以改善工作环境，让每位员工拥有一套属于自己的标准维修设备（例如每人一台顶高机，消除员工因须趴在地上工作而有不受尊敬的感觉）及专属的更衣室、休息室、健身房等等，都是为了让员工热爱自己的工作、看重自己的职责，以减低流动率，提高对公司的向心力，建立与公司政策一致的服务理念，方能使服务体系得以落实执行。南阳每年定期举行两次顾客意见调查，据今年春节后所作的调查，结果显示在“人员的亲切度”项目上，进步最大。因为服务业的基础是人，所以要维持最佳品质服务，人员的素质也应一并提升。为此，南阳设立了教育训练中心，以长期整体的观点，有计划、有组织地全面推动人才培育工作。
这套包括技术资格晋升制度的教育训练，不仅培养服务人员熟练的技术，同时也教授应对、接待及工作教导等活用的管理知识，藉以从根本上提升从业人员在服务、技术及管理职能上的品质。
综观南阳实业的服务系统，有别于传统上“服务即维修”的被动观念，摆脱了“服务是第一线人员工作”的窠臼，而以全员参与、主动设计、专业效率及形象的服务管理系统，来增加南阳的竞争优势。