服务业必须遵循的六大原则

【台湾《经济日报》９月２０日文章】（作者郑绍成）服务业的管理与传统制造业截然不同，由于服务无影无形，无法库存、无法加班制造，因此，更加重了管理的复杂度。美国麻省理工学院的史隆管理评论，点出服务业的重点，这就是了解顾客需求，提供“可靠信赖”的服务。而如何做到“可靠信赖”的服务呢？基本上有下列六大原则必须遵循：一、以公平原则对待顾客
公平对待所有顾客。不管是达官贵人、贩夫走卒，只要站在同一条等待线上，就必须按照先后依序接受服务，速食业的购买是如此，其他的服务业也是如此。
曾有一家企业为了一笔大宗采购案，将所有人力集中为此大客户服务，而将其他小笔订单暂搁一旁。虽然大笔买卖做成了，但其他先登记订购的客户却都等不及，转向其他厂商订货，订单因此流失不少。更严重的是，等到这家企业销售人员再去招揽这些小客户时，受到的却是冷嘲热讽。这些小客户因为所受的“大小眼”待遇，将该公司列为拒绝往来户。
所以，客户固然有大小区别，但应一视同仁，公平对待，绝不能歧视。二、以高明技术提供服务服务业的技术，不仅在于一般机械、设备维修上的技术，更在于服务产能的调配及管理技术。
以机械维修技术而言，要获得顾客信赖，就要从平时的教育训练着手，使人员维持一定的技术水准，做到维修一次ＯＫ，没有再次叫修的境界。
由于服务不能事前生产储存，所以服务会产生高、低峰时段及等待线问题，这都有赖于良好的产能调配和人员的管理技术。
例如，速食业有用餐的高峰时段，对于每一分店的高峰服务人力，就要精密计算。适当搭配正式员工及工读生，使人力运用发挥到极致，并使顾客享受及时服务。三、以诚信承诺顾客
“为人以诚，待人以诚”，这一个古老的中国处世格言，仍旧适用于２１世纪的服务业。
以银行而言，如果明知新台币即将升值，却还鼓吹客户买进美金，只知多收手续费，罔顾客户利益，这样的做法无异杀鸡取卵，将难以维系长期客户。
再以机器叫修为例，客户每日均需使用影印机、传真机，一旦发生故障，一定要立即排除。这时如果服务人员答应当天就到，却拖了两三天才来，而到了之后还解决不了问题，客户的懊恼愤怒可想而知。所以，做生意要以诚信为原则，服务业更是如此，才能做到“可靠信赖”。
四、以亲切态度面对顾客
制造业的产品，有具体形态，品质、外观、颜色、式样、设计、性能都看得到、摸得到、感觉得到，因此可以比较。而服务业的产品，没有办法拿在手上，供消费者相互比较。同样一个银行行员，慢郎中型顾客可能认为他的服务斯文有礼，谨慎小心；急惊风的顾客，就嫌他手脚太慢，拖泥带水。所以，服务的品质不仅因提供服务人员有所不同，也随着接受服务的顾客不一样而有差异。
因此，“可靠信赖”的服务品质，只有以“态度”来做明显的识别。餐厅的服务好，是在于服务人员以笑脸迎人、送菜细腻、勤于更换碟盘、抹拭桌面；百货公司的服务好，是在于销售人员的彬彬有礼、细心解说商品及态度亲切。只有先严格要求“态度”，才能提供明显的“可靠信赖”服务。五、以人际关系稳定顾客
俗语说：“见面三分情”，中国人只要遇到同乡、同姓、同学，纵使初次见面，也能互攀关系，谈得热络，这就是人际关系。
而服务业的“可靠信赖”，也是要从与顾客的人际关系做起。例如：Ａ公司的固定接洽人是张三，当你每次拜访Ａ公司时，不忘张大哥好，张大哥早，久之，自然能产生交情。对于顾客，要采取主动交往攻势，不要希望顾客主动与你打交道，因为，今天是你有求于人，需要顾客照应。
在交往之后，要深入了解顾客特性，才能投其所好，建立关系。最后，则是要针对顾客特性，提供适切的服务。六、以公开公道价格收费
一般商品摆在店面，陈设在专柜，大家看得一清二楚，价格不致太离谱。但是，服务业的某些特殊服务，有时价格就相差天壤，令人迷惑。因此，在价格上若要获得顾客的信赖，就要将服务项目、价格写清楚，让顾客明白。
服务业各有其服务特性及专业知识，但基本经营原则，并无二致：以公平原则对待顾客；以高明技术提供服务；以诚信承诺顾客；以亲切和善态度面对顾客；以人际关系稳定顾客；以公开公道价格收费。而其中最重要的精神是信赖，让顾客信任、信赖于你，并且进一步觉得可靠。如此，自然水到渠成，开创公司业务，迈向经营的康庄大道。