用电脑网络提高售后服务效率

【台湾《统领》杂志文章】题：用电脑网络提高售后服务效率
在电话彼端传来客户要求维修电脑，正当客户解释完故障状况、电脑型号及地址之际，操作人员一按键盘的Ｅｎｔｅｒ键，属于维修责任区的工程人员亦同时收到服务记录单，火速前往指定地点，流程作业完全合乎电脑“快”的性质——这就是神通电脑技术服务部。
神通就是透过这套网路服务管理系统功能及后勤支援系统，借由电脑的作业，将技术维修整合服务马上解决客户问题。
台湾电脑业竞争激烈，在技术、品质不相上下之时，哪一家能为客户提供最佳、最方便的服务，将能从同业中突显而出，获得消费者的肯定。
目前已在资讯业颇具举足轻重地位的神通电脑公司，在１９７４年成立之时，即决定强调售后服务的观念，却在现今成了电脑界强调售后服务的典范。
“神通服务客户的基本流程在于，当客户服务中心收到客户的要求维修服务信息后，中心能立刻将资料输入电脑，了解状况，并通过系统功能掌握到客户机器故障、机种故障、故障分析、工程师工作负担状况等，借通报发布系统完成服务的初步程序。”神通技术服务部协理刘沧渊解释了神通为客户做售后维修的流程。
神通售后服务较特殊的是，经由服务系统网路，达到设备、零件、人员的线上及时管理，充分掌握影响服务品质的因素。
“不只对神通，对神通的客户也是一样，时间就是钱。”刘沧渊也以急速的口吻表示，在神通和客户服务合约中，除基本服务项目
——工程人员在客户叫修３个工作天内到达服务现场外，还有一种最快的全天候服务项目，即每天２４小时皆有工程师值班，如需要到现场执行维修、且故障机器现场距离维护中心３０公里内者，工程人员将在４个小时内到达。
神通电脑技术服务部经理郭淑玲表示，公司为售后服务所投入软硬休的成本、人力及产品售前技术支援，每年即达新合币一亿多元，尽管花费高，却仍是一种无形的投资。
“服务本身就是一种无形的投资。”神通行销处处长吴金水强调，神通为售后服务所投入软硬体的成本、人力及产品售前技术支援，每年即达新台币一亿多元，尽管花费高，却也不能不做，因为服务就是一种商品的延伸。
而技术服务部更将客户资料输入公司电脑，好让各部门方便取得，令服务网从点扩增到面。
此外，加强员工专业知识的教育训练，也是神通一直努力在做的事。
“我们在去年获得个人电脑售后服务第一名，主要是因神通充分投资于设备、零件、人员训练及完整的服务网，再加上神通人向来专注为客户服务的精神。”刘沧渊为神通的得奖做如此的表示，也显示服务的观念已逐步深入产业。