台华新餐厅以高质量服务吸引顾客

【台湾《统领》杂志５月号文章】题：让顾客真正当“上帝”
坐在华新牛排西餐厅中，你可能会瞥见邻座的客人双眼正盯着桌上的碗碟，从怀疑的眼神到无可奈何地摇头及满意的微笑。错综复杂的表情结合在一起，天天都可能在这家餐厅中出现，但愈来愈多的客人开始喜欢来这里享受这种感觉。发现碗碟缺口退费１００元原来华新为了餐具品质及避免器皿缺损造成不卫生现象，不仅餐厅本身加强对餐具的要求，另外，只要被客人发现碗碟有一个缺口，就可要求退１００元，一同为餐厅把关。当然这种做法，带给客户的决非只有区区１００元，更重要的是对顾客服务的品质保障。
以完善管理制度著称的华新餐旅机构，在去年８月得到第二届国家品质优良奖。董事长朱愉在保护客人权益的理念下建立了一套标准作业系统，不但在总管理处有标准作业系统，甚至各分店也各有标准作业系统，以作为内、外场人员服装仪容及清洁、营业集合、餐桌布置、迎客、点菜、上菜等服务训练的依据，而这套详细内容更拍成教育录影带，可供员工反复参考。为客人投保食品责任险华新还有一项特别的服务设计，就是西餐厅为客人投保食品责任险。最高累
计理赔金额１００万元，保险范围是只要各分店，因食品
管理不当以致食物中毒，或者客人因意外事故昏迷、神智不清导致财物损失者，皆可在２４小时内提供可鉴定的食物至保险公司或卫生单位鉴定，经鉴定如系该餐
厅之错，则由保险公司及华新负责赔偿。“我们首创为
顾客投保先例，目的是为了让客人能‘吃’得安心。”
华新企业部经理颜友章自信地表示。自去年起，华新再
结合食品不满意包换及器皿品质保证两项成了“四大保证”，使该公司追求卓越的品质故事再推向更高点。“找钱袋”别出心裁事实上，从许多细微的小节仍可看出华新处处为顾客设想的情况。譬如，以
华新特有的“找钱袋”为例，凡是去过华新消费的客
人，结帐后绝对不会面对一个散尽钞票及零钱的碟子，而是一个轻便好拿而且“应有尽有”的纸制找钱袋。其中除了应找给客户的零钱外，还有顾客意见卡、火柴盒、外卖菜单与“华新简讯”各一份。找钱袋的外页写着中、英文的感谢字样，内页则为当月的菜单，既便利顾客，又可达到促销及改进服务品质的目的，可说是一举数得。