销售和顾客服务成为商家必争之地

【香港《明报》８月１日报道】题：企业战场转往顾客服务
近年，在产品和市场日趋复杂、竞争加剧以及急功近利的压力增加下，太多公司推销产品只注重搞花样百出的宣传，忽略顾客服务，顾客不满意不足为奇。现在，很多公司觉得有必要改变这种销售术，把重点转到争取顾客和满足顾客的需要上，这意味必须重新检讨有关的各个方面，包括如何训练推销员、佣金制、公司的组织形式等
。
公司作出这种改变，是有理由的。首先，它们认为商家在８０年代打的仗，主要是品质战和低成本战，这两场仗基本上胜负已分，下个商家必争之地是销售和顾客服务。美国的贝恩顾问公司所作的研究显示，公司留住顾客的比率增升两个百分点，对利润的裨益不亚于削减成本１０％。
在每一个行业，顾客有太多产品选择，因此维持顾客的忠诚度实不容易。以美国为例，工厂每年能生产的汽车和货车数量超过顾客购买量约６００万辆；现时在美国出售的汽车和货车型号有８００多种。过去１０年，全美零售店面积增加一倍，然而新顾客数目比过去１０年期增加得较慢。正如通用电气公司地区管理和销售副总裁史密斯所说：“让我们改变销售方法吧，因为我们已经没有选择余地。”
要改变销售术，就要采用专家所称的精明销售术。精明销售术强调以下几点：
·需要整个机构，不论制造还是财务部门，把注意力集中干销售和顾客服务。
·需要最高管理层的参与和注意。
·意味与顾客建立关系，而不是仅限于做成一项生意。
·利用推销员为顾客解决问题，而不是仅接受他们的订单。
为了执行新的销售术，如何训练推销员变得愈来愈重要。达拉斯一家专为大机构培训推销员的公司，强调新的销售方法，如教导小组推销或与顾客发展长期关系的方法。据说它的生意不俗。
像培训一样重要，但可能是最棘手的问题是改造销售队伍。传统的佣金制鼓励那种急功近利的推销方法，而这种方法影响公司的形象。一些公司正在试行一种奖励制，目的是鼓励推销员考虑长远利益和争取留住顾客。总的趋势是以顾客满足度来衡量推销员的工作表现。