顾客满意-----企业成功的法宝

【香港《南华早报》报道】许多公司认为，如何提高顾客的满意程度，就是使自己取得成功的道路。
在寻找提高顾客满意程度的方法时，各公司发现，最好的销售技术不一定能够赢得顾客的欢心，甚至提供价廉物美的产品也不一定能够达到使顾客满意的目的。
在一家工业公司，调查材料表明，该公司失去的顾客中有７０％是因为对公司的冷漠态度有意见而离去的，只有１５％是因为产品质量差而不再回头的。一家银行的一些客户转向另一家银行，其中将近４０％的客户是因为这家银行服务差、交通不便或服务费高。
只有保证产品质量和服务质量才能使顾客满意。“顾客满意”将成为９０年代企业的竞争舞台。
斯堪的纳维亚航空公司计划改进同旅客接触的每一个细微之处就是一例。香港国泰航空公司也更重视对待旅客的态度和旅行中的服务质量，以及对空中小姐眼神的练习。国泰航空公司和新加坡航空公司在使顾客满意方面名列前茅，他们的收益也比竞争对手要高。
莱克苏斯牌汽车造型华丽，但是在美国行驶了几个月以后，丰田汽车公司收回了所有这种汽车，因为内部制动灯固定装置出了小、毛病。维修人员到每位车主的家中，把汽车开走，维修好了以后再把车还给主人。这是在顾客中建立信誉的一种战略。
日本一些著名的房地产开发公司对住宅用户和公司客户进行调查，以便对用户的需要和满意程度进行估价，然后制定满足这些需要的开发计划。
许多公司都是把顾客满意放在第一位。他们首先根据调查确定顾客想些什么，然后从经济角度分析如何能够满足顾客需要。
在决定了他们应该在哪些方面进行投资以改进为顾客服务的质量以后，再把重点放到公司的机构上。例如，一些公司把大量资金投到解决顾客抱怨的制度上。研究报告表明，这种投资产生的效果是吸引人的。
有许多公司把责任和权利下放给第一线经理，由他们去做让顾客满意的事情。
有些公司把顾客分类，有目的地为每类顾客制订不同水平的服务计划。
把目光集中在使顾客满意上的那些公司，还改变他们在内部用来衡量业绩和进行奖励的制度。他们密切注意顾客的抱怨和意见以及销售量和为不同类型的顾客服务所需的全部费用。
经常听到有这样的做法，即：在亚洲，欠发达国家，主要依靠市场销售力量和关系户起作用。这种做法是很重要的，但是把注意力只集中在这些方面是目光短浅的。那些强调顾客第一的公司在提高服务水平和发展同批发商、特许专营公司和零售商的伙伴关系等方面下功夫，这样的公司可能是长期的获胜者。
要使顾客第一的方针取得成功，公司各阶层就需要重新规定作用和责任。
高级管理的作用将使全体职工具有远见卓识并且焕发热情和献身精神，这种远见、热情和精神，是得到顾客完全满意所必不可少的。
中级管理的作用，将从内部控制变成提供方便，负责支持和推动第一线的工作。第一线的销售、服务、分配和其它方面的职工将成为真正为顾客排忧解难的人。