“新航”以微笑服务广揽八方客

【菲律宾《世界日报》５月１６日文章】题：以微笑服务广揽八方客（记者杜敬）
当今国际上航空公司竞争激烈，各公司纷纷推出绝招招揽旅客。短短１０年，新加坡航空公司以其微笑服务赢得信誉，如今已发展成为与４０个国家６８个城市通航的大型航空公司。
记者从马尼拉至新加坡短短３小时１５分钟旅程，对新航的微笑服务留下了鲜明的印象。
进入新航候机室时，尽管在马尼拉国际机场已作过现代化探测仪和搜身的安全检查，但在这里仍要接受新航保安人员的特别检查。这一措施顿使乘客产生了“坐新航安全”的安全感。
登机是有条不紊进行的。老弱病残者优先登机，然后从后排至前排顺序登机，避免了过道堵塞和拥挤。在空中小姐的精心安排下，２００多人竟在１０分钟内全部上了飞机。
乘客们甫坐定，身穿克伯杨马来民族服装的空中小姐已面带微笑把热气腾腾的消毒小汗巾递到旅客手里，让赶时间的乘客擦一把脸，消除一下疲劳，在收回汗巾时，提醒乘客放正座椅的位置，系好安全带。与此同时，电视屏幕上播放着乘机安全常识，救生衣和氧气罩的使用方法，空中小姐则手托一沓报纸依次分发，动作之麻利，令人叹服。与班机时刻表一分不差，巨型喷气客机平稳地滑出停机坪，冲向蓝天。
飞机进入高空飞行后，空中小姐们更是忙个不停：分发耳机，让乘客填写入境呈报卡，看到有位小姐感觉舱内冷气太足，立即送去了薄毯，为怀抱婴儿的乘客提供小摇篮。转眼工夫，一份设计精美的食谱已放在每人的小桌上。机上供应的是早午餐。航空餐配制得十分讲究，合人口味，更供应丰富的佐餐饮料，乘客都感到十分满意。机上有一位穆斯林旅客，当然为他准备了符合他民族习惯的特殊饭菜，但此类餐需在订机票时预先通知。
整整８个小时的飞行时间，空中小姐在机舱内穿梭来往，无一刻空闲，记者几次想与其中一位攀谈几句都没有机会。利用空中小姐抽样分发服务意见征求表的机会，记者采访了一位。她叫林美玲，新加坡华人，今年２０岁，中师毕业，原先在饭店当服务生。考上新航后，在培训基地接受了３个月的训练，现已单独执行乘务。她告诉我，我所看到的服务项目都是公司有条例规定的，她们是照章办事，做得不好是要处罚的。再说，保持新航良好的声誉也是她的责任和理想。问她一连３小时紧张工作累不累？答说不累，习惯了，８个小时的航程仅是短线。乘客意见征求表按不同年龄、性别、职业抽样调查，当天分发了１０份，内容有机上设备是否舒适？空中小姐服务质量如何？供应的正餐和饮料满意否？订票和购票是否方便？与最近乘坐过的外国航空公司比较，新航是优还是劣？等等。答案分优、良、中差、劣５档，由专门的空中小姐回收后当场密封送航空公司主管部门。
记者翌日到新航总部采访。据公共关系部经理云小姐介绍，乘客意见征求表既是对机组成员、空中小姐服务的考核，也是公司改进工作，不断革新的依据。回收的答案绝大部分是优，也有少数差的。据此，公司迅速采取措施，作出改进。
那么新航成功的原因何在？她拿出一本新航公司的资料，上面写着：一、有魄力的投资，购买先进的飞机和设备。二、对技术和服务持续不断地训练。三、抓住市场的机遇。四、严格的纪律和全体员工的奉献精神。五、不断适应乘客的需求。六、经营管理不断创新和通过必须的调查研究制定经营方针政策。
总之，一句话，创造一流的工作，以微笑服务广揽八方客。