你对雇员粗暴雇员便对顾客粗暴

【美国《华尔街日报》１０月１２日文章】题：不好好对待雇员，雇员也同样不好好对待顾客（作者罗伯特·凯利）
美国的“服务性行业”现在出现了大问题。其原因是：今天大部分服务的质量象１５年前的许多工业制成品的质量一样坏透了。
服务不好在过去重要性很小——至多是使顾客感到不痛快而已。但是现在服务性行业将遇到双管齐下的竞争性威胁。
首先，白宫顾客事务局最近公布了一些令人吃惊的统计数字：９６％的感到不满的顾客不直接向公司表示对服务质量差的不满。相反，他们从此以后绝不再登这家公司的门，并把他们的不满向朋友和熟人散布。
其次，在今年７月份，国会技术评价办公室发出警告说，国际上将在服务行业方面开展竞争。
服务质量为什么这么糟？经理们归咎于愿意干低薪工作的人的质量低。但是这并不能说明为什么拿高薪的工人多年来生产的产品质量低劣。高薪并不和好的服务划等号，而麦克唐纳快餐店的经验表明，低薪并不一定服务就差。在管理不善的机构中，存在着一级压一级的等级制度。老板最受尊重，表现不太好，也会得到最大限度的宽容。如果高级经理对中级经理粗暴无理，中级经理将上行下效，也以同样态度对待他的下级，这样依次类推，直至机构最低的一个人。既然在机构中再没有人可做他的出气筒，于是他就把顾客当作他的下属来对待。
经理们要想改进服务质量，就必须象雇员对待顾客那样对待雇员。经理是雇员的公仆，不单单是老板。他们必须采取友好、有益和有效的态度向雇员提供服务，以使雇员能改进对顾客的服务。
要是美国各行各业的经理学不好这一课，那么美国人在日本人开设的银行中开户存款，乘新加坡航空公司班机旅游或在法国人开的饭店中就餐，他们便不应感到意外。