质量机能展开原理简介

一家铅笔制造厂是怎样通过质量机能展开（ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ）（原译质量职能分配原理）聆听“顾客之声”而优化其产品的？
日本的赤尾教授发明的质量机能展开原理自从在８０年代末期移植到美国以来，一直在获得拥护者。在说明它是如何发挥作用的这个例子中（见附图），写得快（Ｗｎｉｔｅｓｈａｉｐ）公司是虚构的，但是所附图表中的方法却是真实的。
首先，对写得快公司的顾客进行调查，以断定他们对一支铅笔所重视的是什么，他们是怎样评定名牌铅笔的。表示愿望的单子上的每个项目都同铅笔的功能特点关联起来（见机能特点矩阵）。“倒序制造”——拆开一家竞争者的产品，看看是什么东西在使它发生作用——产生了衡量各种机能的竞争性准基的数据。
对图表进行分析就马上可以看出，具有最大潜力的改进是质量更好的笔芯（见顾客满意／顾客要求矩阵）。一个跨部门的小组被委派去执行这样的任务，即评估新的笔芯配方，这种新配方会使使用的时间延长而产生的铅尘减少。另一个小组进行一些试验，以断定在用木料包笔芯时以雪松取代橡木是否会提高外形的质量，即六边形，从而减少铅笔从倾斜的办公桌面滚下去的倾向。笔芯配方小组用类似的矩阵表组织它的工作，这个图表分为几个部分，以显示铅笔中笔芯的一些构成的成分在功能上所起的作用。这表明，在形成笔芯时，所用的粘合剂或胶水是关键因素。试验发现，一种聚合物由于保持了更多的水分而大大减少了灰尘，而且磨损得更慢。虽然这种粘合剂更贵一些，但更好的生产管理——略优于竞争者Ｙ的成就——有可能减少的浪费，足以把每支铅笔的制造总成本降低一美分。同时，改变木料只产生了微不足道的改进。因此，公司决定改进切削木料所用的工序管理，从而同竞争者Ｘ的质量媲美（见基准矩阵表）。