服务性行业如何提高质量（下）

赖克赫尔德发现，顾客的保留率提高２％，在利润方面可以与降低成本１０％具有同样的效果。而且这些好处还不仅限于银行。
优异服务的声誉一旦确立，也能用来争取新的顾客。
赖克赫尔德相信，顾客保留率标准是所有服务业公司需要用来衡量并改善它们的服务的工具。
办公用品行业的巨头、斯特普尔斯公司总经理亨利·纳瑟拉是位热衷于顾客保留率的人。该公司第一步是建立用户及他们购物习惯的数据库，而许多零售商是忽视收集这些基本信息的。这一做法加上记下每一项顾客的抱怨，促使该公司不断调整产品、政策和指导方针，以符合顾客之所需。这家只有５年历史的联合公司现在拥有大约２００万经常性顾客。各公司正越来越多地学着把他们的顾客看作潜在的终生的忠实顾客。赖克赫尔德已经为这种战略起了一个名字：无缺点。如果这种情况出现，那么听到“愿您今天过得愉快”的顾客，可能会真诚地愿意以同样的东西作为回报。（下）