服务性行业如何提高质量（上）

【美国《商业周刊》文章】你常听到这样的话：“愿您今天过得愉快”或“我愿为您服务”。用意可能是好的。但是到目前为止，服务业公司就服务质量而作出的努力主要是口惠而实不至。不过现在，从银行、保险到航空公司的各行各业都发现，质量是一个与价格同样至关重要的销售工具。这一认识是在面对经济情况困难以及顾客越来越不愿忍受任何不是优质服务的情况下获得的。
下放权力在许多情况下，服务业质量难以提高的主要原因，在于服务这种“产品”转瞬即逝的特性。芝加哥和西北运输公司负责提高企业质量的副总经理麦克尔莱尼说：“服务在提供之前，人们是无法用传统的制造业工具来进行衡量或检查的。我们的雇员创造服务，然后服务便消失了。”“雇员”一词在这儿是关键。
这对于服务公司具有发人深省的含义。这意味着雇员们必须喜爱他们的工作，大概要比现在更加喜欢得多。他们还需要有更多的权限。马里奥特饭店连锁公司正在让大约７万名饭店工作人员接受“授予权力的训练”。这项训练使他们有很大的自由可以超出他们的正常工作范围，解决顾客的问题。
在西雅图开有五家餐馆的保君满意餐厅，从服务员助手以上的任何雇员，都可以免费要３杯饮料或甚至代付帐单，如果这对安抚一位来吃饭的顾客的不满是必要的话。培训员工要使这一点管用，便要雇用、培训和保持合适的雇员。迪斯尼乐园让未来的雇员三人一组接受面试。这样这家公司就能观察他们是如何互相影响的：例如，他们是不是在别人讲话时注意倾听，以此表示对他人的尊重？
四季饭店集团董事长伊萨多·夏普说，一旦雇员得到雇用，“培训、耐心和理解就是时间问题了”。除了放映培训用的电影和进行技术性指导外，该饭店集团还让新雇员同“大哥哥或大姐姐”配对一帮一，以便他们能够学会窍门。四季集团还给员工以必要的工具，例如，能记住某些客人对羽绒过敏或需要海绵枕头的计算机系统，为日本顾客特别准备的和服、拖鞋和茶具等。
除了培训之外，优质服务可能还要求在技术上投入巨额开支，从为顾客提供服务的人员安装高质量电话系统，到为销售人员准备膝上型电脑。衡量标准到目前为止，良好的服务大多是以是否符合公司规定的标准来决定的。这些标准用图表显示出诸如平均的排队等候时间和顾客抱怨次数等情况。要不就是主观地通过询问顾客是否得到周到的服务来衡量。但是这些方法却漏掉了这样一些以前的顾客，他们之所以不再光顾一家公司，是因为不满公司处理突然出现的问题的方式，这些方法也没有直接把顾客的满意程度同公司的盈亏情况联系起来。
贝恩咨询公司的创始人赖克赫尔德说，有进取心的服务业公司现在着眼于一种更好地衡量质量的标准：它们是否紧紧地抓住了顾客？赖克赫尔德根据银行的工作经验估计，保留住一位长达２０年的顾客比争取到一位１０年的顾客要多增加８５％的利润。这是因为经过一段时间，这些顾客在银行的存款金额会增加，他们多半会要求提供购买住房和汽车为贷款。
（上）