美国零售业巨擘萨姆·沃尔顿（四）

“任何好的管理人员要对事情了如指掌，必须象我这样做。对终日同顾客打交道的店员也要采取正确的态度。”
没有人确切地知道沃尔顿会在何时巡视哪一家商店，即使有计划，他也不写在纸上。一天上午７点左右，沃尔顿来到孟菲斯附近的第９５０商店，店门上着锁。他从方格呢猎装的上衣口袋里掏出和他寸步不离的微型录音机，然后开始敲窗户。
“天哪！”第一个看见这位头戴棒球帽的老头的店员，禁不住大惊失色。沃氏公司规定，公司所有人员必须把自己的名字印在最醒目的地方，因此，店员一看老者身上的标志，一眼就认出了他。双方互致问候，店员叫来了负责人。
“早上好，道格。我想先转一下，然后把大家都叫到前面来。把各部门负责人和副手都召集到快餐部，我还想看看盈亏账，听听你们的工作安排，看看你们３０天、６０天和９０天的规划。好吗？”沃尔顿开门见山。说明来意。
说完，他就开始在店里转了起来，仿佛他就是本店的主管。每到一个柜台，他都停下来询问商品的性能、价格和销售情况。
“喂，乔治，这种‘伊奎特’牌婴儿润肤膏每瓶１美元５４美分，买的人不少吧！”沃尔顿在医药柜台停了下来。
“那种商品卖的最快了。”乔治说。
沃尔顿随即掏出他随身携带的录音机，按下录音键：“我在孟菲斯第９５０商店，乔治在卖‘伊奎特’婴儿润肤膏，销路好极了。我想在各店试销。”
沃尔顿来到收款台旁，拿起扬声器电话，把所有的人都叫到前面来，然后说道：“这是孟菲斯最大的商店，最大的商店必须有美国最好的清洁工。地板挺干净，让我们坐下来谈。”于是，所有的人都席地而坐。
沃尔顿接着说：“你们在商品修复方面做得不错，但是商品的破损率仍然有０．８％。你们知道，我们的对手克马特公司和塔吉特公司搞得越来越好。我们面临的挑战就是更好地为顾客服务。你们想没想为顾客多做一点事情？你们能不能从顾客的眼神中看出他们需要什么帮助？你们提供的服务是公司兴盛的主要原因。你们要让顾客喜欢这里商品的质量，喜欢这里的服务态度。要让他们感受到沃氏公司的不同之处。”（四）