「东方」之魅

【香港《亚洲周刊》１９９１年１１月２９日文章】题：“东方”魅力的秘密（作者托尼·艾利森）
曼谷的东方旅馆坐落在风景优美的湄南河畔。它创建于１８７７年，至今已有１１５年的历史。东方旅馆十分重视自己的悠久历史和传统，并且把它们视为旅馆形象和不断发展的不可缺少的一部分。
在过去的２４年里一直担任东方旅馆总经理的库尔特·瓦赫特韦特尔说，仅仅是依靠怀旧并不能使这家旅馆发展到今天这个样子，“你必须了解你的客人”。
他说：“我们必须深入了解顾客想些什么，从而有针对性地款待他们。这听起来有些过分商业化，过分讨好人，但是泰国人非常好客，他们清楚地知道界线，它不是事先安排的，它是出自内心，他们真正乐于提供服务。”
东方旅馆的每一个餐馆都有９个分开的厨房，它的工作人员与顾客的人数比率非常高——１１００人，４００个房间，大约每３个人负责一个房间。这使得费用非常之高，但是在一些非常重要的服务方面，东方旅馆不敢有丝毫马虎。
瓦赫特韦特尔说：“我们教育雇员采取主动行动，这是泰国人擅长的事情。他们可以轻松地与客人交谈，他们知道顾客什么时候想与人聊一会儿。我们工作人员的流动量在２％至４％之间，一般雇员在东方旅馆工作的时间有１２年至１５年。这就意味着他们具体地知道顾客们喜欢什么。比如，美国人希望彬彬有礼、微笑和友好；德国人希望工作人员的工作效率高；英国人希望受重视；日本人讲卫生、爱整洁。”
瓦赫特韦特尔说：“我总是向前看。我们老是捉摸怎样才能够使旅馆更漂亮一些，更完美一些，更具有传统风格；我们怎样才能使顾客更满意，使服务更好一些，对工作人员的培训更多一些。我们拿出营业额的１％用于工作人员的培训和进修，这是旅馆的驱动力量。但是，雇员中仍有许多的牢骚和抱怨。在会议上，除了抱怨还是抱怨。我们鼓励他们说出任何问题，这是我们能够向前推进和发展的唯一办法。必须有一种愉快的不满情绪，否则每一个人都将会睡着。”
东方旅馆努力要使客人们记住他们生活在这里的日子，情况也确实是这样他们记住了东方旅馆。
《徐长银译）