售货员审慎处理顾客异议四原则

【台湾《经济日报》文章】题：审慎处理顾客异议（作者王钰）
百货业售货员由于销售的频繁，在忙中有错的情况下，往往使顾客的异议事件倍增。大体而言，产生顾客异议的原因，不外品质的瑕疵、价格的偏高，以及服务态度的偏差。
通常，品质的瑕疵，是造成顾客异议的主要原因，其次则是价格的问题。如果这两项问题，再加上销售人员偏差的服务态度，就会造成棘手的异议事件。
处理异议事件要以谨慎态度，保持下列的原则：
（一）将心比心：设身处地站在顾客的立场，化解不必要的纷争，同时重视顾客在金钱上与精神上所受的损失，在合理的情况下，给予适当的补偿。
（二）细心分析：针对异议事件的来龙去脉，细心地分析，寻求解决之道。
（三）冷静判断：异议事件一旦发生，一定要有善后的处理，所以必须有冷静地判断，才能化干戈为玉帛。
除了上述的３项原则外，对于异议事件的处理最后原则是防患于未然，换句话说，应该采取事先的预防。所以，加强销售人员丰富的商品知识，详细地向顾客说明商品的性能、使用方法，以及注意事项，将可避免许多不必要的退货与换货，也可大为减少顾客与销售人员之间不要的交易摩擦。