服务业的八大发展趋势（上）

【台湾《工商时报》文章】题：服务业８大革命（作者台湾中山大学企业系教授刘常勇）
服务业的发展是顺应经济发展的潮流，再加上科技进步、资讯发达的结果，替服务业创造更多的成长空间。以下几项服务业的发展趋势，很值得重视。１、服务产品科技化科技发展虽以提升工业生产力为主要目的，然而科技对于服务产品的影响既深且广。今天许多新兴服务业即因藉助科技，才能创造新需求、开发新市场并改变原有的竞争方式，例如２４小时提款机服务、２０分钟交件的照片冲印、超声波检验、移动电话、电传会议、电脑购物、自动贩卖机、传真服务、有线电视信息服务等。服务业的主管应密切注意任何在业务上可应用的各项新科技，因为科技不但可以提高生产力，也可开发出差异化的服务产品，以创造新需求。２、服务业竞争的国际化服务业国际贸易成长的速度非常之快，目前约占全球贸易量的３０％，而且这些国家都是经济发展中的先进国家。因此世界各国对管制国际服务业的成长，都扮演积极的角色。他们认为许多服务关系人民福祉及国家发展，过度开放可能会造成文化侵略，同时降低贸易障碍，受惠的仅是少数已开发国家，所以至今世界大部分国家都会对服务业贸易加以限制，以保障本国的利益。２、顾客参与服务作业的趋势增加自助性服务的需求有显著增加的趋势，其效益除可降低作业成本外，亦可满足顾客个别的需求。常见的例子包括有自助餐、自助加油站、自助洗衣店和直拨长途电话等。一般而言，由于自助服务合于不同需求，通常可以增加顾客对服务价值的认知，不但助于提升服务品质，也可让顾客以参与的方式来降低成本。由此观之，顾客参与服务作业应是未来服务业的趋势。４、服务产品标准化与个人化的发展提供标准化的服务产品，不但有助于控制品质，也可降低成本。如提供标准化产品的麦克唐纳快餐及统一超商，提供标准化房间的假期旅馆及提供房地产过户服务的代书事务所、只提供个人电脑报税服务的西尔斯百货等都是服务产品标准化的例子。
拜科技的发展之赐，只要多付一点额外的成本，就可针对个别消费者的需求提供服务，如报业为了满足不同地区读者的需求，如今都针对不同区域，出版不同新闻内容和广告的报纸，甚至未来还将针对个别读者的需求，设计个别化的报纸内容。我们知道透过电脑的储存、分类、列印的功能，满足资讯个别化的需求已非难事。服务产品标准化与个人化虽属两极发展，但都有宽广的发展空间。５、消费性产品服务内容增加的趋势消费者对于购买产品之服务项目与内容的需求有日益增加的趋势，也连带地带动厂商的自觉。如微波炉厂商提供消费者微波炉专用食谱，缝纫机厂商提供缝纫课程，航空公司提供商务舱、机上电话、订房等服务，度假旅馆提供潜水、健身、会议等服务，医院提供到府诊疗。６、资讯化服务产品的风行全世界的制造业，都正以资讯取代资产，几乎所有降低库存的计划都有这个特质，服务业也有同样的趋势。与资讯有关行业是所有服务业中薪资最高、成长最快的行业。由于通讯科技以及资料处理设备日新月异，并且不断有新的方法，可以有效地运用这些设备，因此资讯化服务产品日趋普遍。例如，航空公司的订位系统、财务顾客公司的股市分时分析系统、房屋仲介公司的市场交易资料库，以及报社提供的财经资料检索服务。（上）