巴西《圣保罗州报》载文说：顾客是企业的最大财富

【巴西《圣保罗州报》１０月１２日文章】题：顾客仍然永远有理
报纸经常刊登顾客对产品质量和服务提出的投诉，表示他们对服务质量差、交货迟、不履行合同、收取回扣、给顾客造成损失等的不满。
顾客提出投诉，企业迅速做出答复。通常大都说：“顾客很难伺候，喜欢小题大作。”或者“我们公司做得对，不需要检查是否有错，因为我们从来没错……”
大多数企业都试图把过错推给顾客。大多数提供服务的企业都不大痛快地接受顾客的投诉。可当他们真正认识到实际情况时，其企业的生存就可能已受到无法挽回的影响。
应该经常鼓励顾客表明他们的不满，并提出有关产品和服务、受到的接待、技术服务、工作方法等方面的建议。这样企业才能有效地弄清本身的弱点并加以纠正。
在市场上取得成功的是下述这样的公司：
努力适应消费者的要求，投资进行结构改革，通过不断对职工进行培训和在提高服务质量方面投资，完善接待顾客的工作。
鼓励顾客在发现某个错误时立即向公司提出。训练公司的职工亲切地对待顾客和具有解决顾客提出的问题的诚意。
避免顾客为了解决遇到的问题而求助报纸或保护消费者的机构。那可能是对企业的最坏的反面宣传。
如果希望企业具有可靠、受尊敬和适应市场的形象，那么首先要维护的是顾客利益，而不是企业的产品、职工或所提供的服务。如果卖出的产品有问题，就要进行修理或调换。
如果职员习惯上对顾客不好，就要对他进行指导，说明顾客是企业最大的财富。如果他不加以改进，就应辞退他。
所有企业都靠其顾客生存。如果希望企业发展和在市场上占居突出地位，那么就要永远记住一个古老而永不会过时的座右铭：顾客永远有理。