应对顾客抱怨的６种方式（上）

【台湾《工商时报》１１月５日文章】题：不满意但可以接受（作者张国雄）
当贵公司的消费者服务专线电话铃响时，您是否随时准备好给予对方满意的答复或慰问呢？
不论消费者采取何种申诉方式，到最后还是须生产该产品的公司来担起解决的责任，以保全公司信誉；而若要处理得圆满，当然要给予消费者以“满意答案”，以便能对有同样疑云的消费大众做事实的厘清，避免公司产品的销售受到重挫，以下方式可资参考：１、静听对方的申诉
若消费者直接打电话到公司时，一定有一肚子的苦水。此时，我们得担任一个好的倾听者，并适时答诺的应声，以做好先前的安抚工作。２、了解消费者的需要当对方的诉苦到某一阶段时，我们可采取探口风的方式，例如“敞公司一定登门道歉拜访，请问哪个时间较方便？还有没有其他我们能服务的地方？”在整个谈话过程中，随时得掌握消费者的申诉目的，以便采取相对应的解决方式。３、对公司产品的了解及自信
前往慰问消费者的人员，必须对公司产品之制程、原料取得及市场反应情况有充分的了解，而向消费者作说明的过程中，亦得对本身产品有十足的信心，让消费者意识到公司生产不良品的比率微乎其微，并向其表示此次产生的问题公司正严密调查并做评估报告，事实真相即将水落石出。４、掌握气氛，化异为同经过有自信的说明后，可能会引起对方认为我们不相信他的疑虑，而稍现不愉脸色且于言辞中有所反抗（有意敲诈之人也可能恼羞成怒）。此时气氛之掌握相当重要，我们可再度采低姿态向对方道歉，并对产生此不良品而感到不可思议，迅速跳出自己是代表公司前来的角色，而与消费者做使用不良品后的共同情绪分担，并站在同一线上来讨论此问题。
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