“顾客是我们真正的老板”

【台湾《联合报》９月６日报道】题：美钻般的４Ｃ服务（记者
景小佩）
去年一年中，全球共有１２０００种新产品问世，但有８成左右被市场无情地淘汰。这些“出师未捷”的产品，十之八九都是因未能掌握行销所致。
南洋实业公司副董事长林进祥，日前在一项针对汽车仲介业者的演讲中指出，传统教科书上的“４Ｐ”行销法已经落伍，‘“４Ｃ”新行销法才是时代潮流。
过去凡谈行销必离不开４Ｐ
（产品Ｐｒｏｄｕｃｔ、价格Ｐｒｉｃｅ、通路Ｐｌａｃｅ、促销Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。行销专家认为４Ｐ基本上是厂商本位主义，而４Ｃ则已进入消费导向论。４Ｃ论的行销观念分别是：（一）Ｃｏｎｓｕｕｍｍｅｒ（消费者）：消费者的欲求与需要比产品功能更重要——因为能提供功能满足的类似产品已随处可见。
（二）Ｃｏｓｔ（成本）：不是产品价格而是欲满足消费者欲求与需要的成本。在许多交易行为上对消费者而言，金钱只是其付出成本的一部分，时间的耗费、购买过程的挣扎、距离等都被视为成本的一部分。
（三）Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（方便）消费者购买此产品的方便性包括：方便顾客接触、方便顾客停车、给顾客舒服的感受及最少的干扰等。在日本，由于消费者有“在固定加油站加油”的习惯，因此许多商品成功地透过加油站销售出去。
（四）Ｃｏｍ－ｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（沟通）忘掉单向促销，因为双向沟通更为重要，“由我们来操纵”的促销观念反映的只是６０年代厂商的本位主义。
最近日本汽车销售业为了跟上４Ｃ行销潮流，对消费者需求做了迅速对应。在据点活性化方面提出了ＰＡＮＴＳ现象（个性化、娱乐性、气氛自然、新鲜与幻想及不一权的服务）。其余象提供易懂的新车信息、视顾客抱怨为增加销售的机会、建立文化中心等，都是４ｃ论下的积极做法。
林进祥结论道：“顾客永远是企业最重要的资产”的观念已经落伍，“顾客是我们真正的老板”才是进步的行销！