世界高科技系列报道之十八：计算机充当电话接线员（下）

语言识别系统包括一系列复杂的步骤，其中包括把语言变成计算机能理解的数字信号。计算机把这些数字信号分解成片断，计算机能将这些片断与贮存在存储器中的代表词语的数字模型进行比较。这种数字模型是以电话电报公司从全国各地收集到的语言型式为基础的。该公司所使用的计算机目前的“词汇”大约为２０个单词，其中包括几个象“是”和“不是”之类的重要单词的置换。计算机中的数据能加以变更，以考虑到方言的细微差别或外国语言。电话电报公司的负责人说，公司用的这台计算机能理解它所“听”到的９８．５％以上的语言，而不用请求重说。
电话电报公司的系统用了“单词记认”法去“听”被编进程序中的词汇，以识别和去除自然话语中象“嗯”和“哈”之类多余的声音。
在达拉斯—沃思堡机场使用试验系统打电话的人将会听到这样一些东西：会有熟悉的“嘡嘡”音，那是电话电报公司表明电话已经接通的音频标志信号。随后，自动系统会请打电话的人说“对方付费”、“第三个号码”、“定人”、“信用卡”或“话务员”，如果打电话的人根本不说“定人”或“话务员”，该系统将按声音命令，完成呼叫。如果打电话的人没有正确地回答自动系统的电子提示，按照编制的程序，计算机会说：“我不明白，请再说一遍。”如果没有任何回答，这个电话呼叫就返回到话务员那儿。
因为语言识别系统不需要按键电话，所以对电话电报公司来说可能有巨大的商业优势。那就是说在世界上数字、按键电话系统仍然是稀罕物的一些地区，这种语言识别系统很可能有广阔的市场。电话电报公司已经向西班牙国家电话公司出售了一种型号的语言识别系统，用于１９９２年夏季奥运会。
然而，话务员们满怀信心地认为，有一些工作是计算机永远也做不来的。巴尔的摩的一位叫黛安娜·沃德洛的查号台话务员花了半个小时帮助一位呼吸困难的暴躁的妇女。沃德洛说：“我不知道计算机是否能做到这一点。”