“让消费者的期望指导你的行动”

【英国《金融时报》３月２０日文章】题：综合质量管理的时代不仅到来而且将成为压倒趋势
欧、美各公司目前正转向提高产品质量和服务质量以使自己在激烈的竞争中不致失败。
在９０年代，只有那些能够迅速推出新产品、能够一直提供高质量产品的公司才能够处于领先地位。
为了实现这一目标，它们正在改进管理业务、改变组织结构和工作实践、取消庞大的经理阶层，迫使他们下去直接接触最基本的管理任务。
在这一浪潮中，“综合质量管理”的主张已经不仅流行，而且看来将要成为主导趋势。这一主张原出自美国。在本世纪二三十年代由美国通用电气公司的阿曼德·费根鲍姆首先提出。到了８０年代，日本人一直坚持应用这一原则指导生产。
现在，世界各国目前已将这一原则广泛应用到制造业的各个部门，竞争的焦点都集中在尽量满足国内外消费者的要求。英国兰克复印机公司的总经理弗农·泽尔曼说：“让消费者的期望指导着你的行动。”
他说：“如果你发现一件工作走两步可以完成，你就得肯定地想在远东已有人做到走一步就能办到。使顾客满意是一种没有终点的赛跑”。
英国的日产汽车公司人事及计划部主任彼得·威肯斯最近在一次会议上说：“高质量将成为进入世界市场的学费。到本世纪末，如果你的生产质量达不到最好水平，你就没生意可做。”在英国，汽车工业已成为改进产品质量的先驱。而福特汽车公司又走在同行业的前列。它通过采用技术鉴定的办法及时测定及减少制造过程的瑕疵。１９８６年由于质量的改进，利润大增。
福特汽车质量不断提高，对零部件的要求也越来越高。到今年底止，任何质量标准达不到福特标准的供货厂家都不能增加订货。
如果到明年８月仍达不到规定的质量标准，合同就要中止。在这一压力下，供货厂不得不履行改进质量的计划。
凡是成功地实行总体质量管理的公司都事先用许多时间分析自己公司的竞争形势，然后制订长期的业务目标。这些公司的另一经验是不可操之过急，要在一个较长的过程中实现。
英国曼彻斯特商业学院研究员迈克尔·克罗斯说：“一位经理可能会很快掌握这种思想，但做起来，要５年的时间才能在工厂落实，问题在于是否能坚持到底。”