邮售加跟踪服务－－电脑销售创新路

【日本《经济学人》文章】电脑业中多数年轻人为求一夕致富，多把心血放在新型电脑的研制上。德尔则不然，他是利用新的方法销售电脑，从而建立个人的财富。
１９８４年，德尔还在大学时，就在学生宿舍开始研制和销售国际商用机器公司兼容电脑。
许多技术能力杰出的公司相继倒闭后，他的德尔电脑公司年营业额却于去年成长到５．４６万美元。德尔成功的关键在于，他能想出崭新的点子，利用邮购方式把电脑直接卖给顾客。
单靠价格取胜是件很危险的事。除国际商用机器公司外，多数个人电脑制造商（包括德尔电脑公司）都需要外购零组件，而且供应来源差不多相同，所以在生产成本方面，谁都没有明显的优势。
为了继续存活下去，德尔公司已通过跟客户直接接触，抢在竞争同业之前，更进一步了解他们的需要和偏好。
该公司自己的电脑，在这种“学习过程”中扮演了非常重要的角色。德尔正在编制的系统，能够追踪与客户每一次接触的情形——从最初的询价，到技术维修人员外出协助解决所购机器出现的问题。该公司正设法利用这方面的资料，一方面改进产品质量，另一方面同时改善销售方式。
新客户通常是看到广告，才上门来找德尔公司。他们或者是打电话来，或者是寄来从广告上剪下的优待券。不管是哪一种情形，公司会给他们的反应一个“得分”，这个得分将决定德尔的销售人员需付出多大的努力，追踪此一线索。
德尔约２／３的营业额是来自老客户的光顾。随着个人电脑市场成熟，首次购机客户为汰旧换新客户所取代，德尔认为，客户已拥有什么样的机种，以及他们碰到哪些问题，这方面的了解日益重要。
所以德尔很重视技术维修热线搜集到的资讯。客户使用德尔的机器发生问题时，通常会打电话请德尔派人修理。德尔把这些来电纪录存在资料库里。
如果客户弄得焦头烂额，再次打电话来申诉机器出问题，那么德尔的工程师可以在几秒内把他过去的机器毛病纪录叫出来。但同样重要的是，业务和研究工程师可以利用这方面的资料，改善产品的设计，并设法拟出销售用词，把客户可能遭遇的问题都考虑进去。