顾客满意－－九十年代企业的基本准则（下）

显然，顾客与企业第一线人员的第一次会晤或数秒数分钟的接触，对于确立整个企业的形象来说具有决定性作用。
巴克·罗杰斯在《国际商用机器公司之路》一书中讲了一个小故事：由于一位顾客突然要求会面，使他不能准时同当时的国际商用机器公司董事长沃森会晤。这个故事表明国际商用机器公司时时处处都将顾客当成注意的中心。罗杰斯当时很清楚：首先是会见顾客，之后才是会见董事长沃森。他做出这种决定时是很有把握和毫不犹豫的，因为公司特有的文化允许他在这种情况下迟到。沃森听了罗杰斯的解释之后感到非常满意，并完全赞同罗杰斯的决定。
波士顿战略计划研究所最近对１２００家美国公司的情况进行的调查表明，那些生产质量水平（产品加服务）较高的企业获得的利润也较高。
许多专家在如何满足顾客需要方面认为必须遵循下述“金科玉律”：
△确定一个持久和明确的目标，并准备在涉及为顾客服务的一切方面尽力做好。
△使企业的所有工作人员（特别是第一线人员）认识到，最根本的是要使顾客受到很好的接待、使他们感到满意和成为可靠的回头客。
△要求每一个合作者都能站在顾客的角度考虑问题。
△经常不断地努力寻求在大的变化结束时能使顾客稍有增加。
△不断在工作人员的培训和提高方面投资，尤其要允许他们实践所学到的知识。
△灵活和严格地确定企业提供服务的范围，并提供热情的服务。
△不能忘记对外服务的质量始终取决于内部服务的质量，并努力改善内部服务水平。
△尽可能坦率地回答顾客提出的各种问题。
△不应把顾客看成是来对产品—服务提意见的“讨厌的家伙”，而应当成是付帐和保证企业能够生存下去的人。
△不应忘记，在同顾客发生的任何争论或争吵中企业绝对不会是胜利者，因为你会失去顾客。（下）