顾客满意－－九十年代企业的基本原则（上）

巴西报纸载文说顾客是企业竞争力的最重要因素，使顾客满意的企业是不可战胜的
【巴西《圣保罗州报》３月２日文章】题：争取顾客是个微妙问题
除极个别情况外，总的来说，企业都乐于优先采用适当的技术，并渴望能提供优质低价的产品。但是人们往往忽略了关系到竞争力的最重要的因素：顾客。使顾客感到满意的企业实际上是不可战胜的。它甚至可以在提高价格后仍拥有忠诚信服其产品牌子的顾客。这样企业就会有更多的时间去适应市场的变化和技术更新。日本、美国和欧洲的企业一段时期以来已经树立了下述观念：无论是在产品的设计阶段，还是在生产、销售和提供技术服务阶段，都要最大限度地使顾客满意。这样能取得长期的战略优势，不易被竞争对手所击败。
９０年代初，开始进入服务时代，这个时代的基本准则是使顾客满意（因而获取利润）。
争取一位新顾客所花的钱要比保住一名老顾客多６倍。但是，许多企业的顾客在日益减少。态度冷淡，争吵一两句，或者一位职员问答问题不准确都足以使同顾客的关系发生破裂，有时会造成无法挽回的后果。
在美国进行的调查表明，只有４％的不满意的顾客正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但是约９０％感到不满意的顾客不再光顾那家公司。
从数字上看，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约２６名保持沉默的感到不满意的顾客。更严重的是，这２６名顾客每个人都会对另外１０名亲朋好友造成消极影响。而这１０名亲友中，约３３％的人会再把这个坏消息传给另外２０个人，犹如滚雪球越滚越大。
这些非常说明问题的数字是对美国一些公司进行调查得出的。
托夫勒非常明确地提出了顾客参与企业做出结构性决定的观念，说明了生产者和消费者的职能的结合。（上）