安全航行正点到达优质服务

在浩瀚的东中国海和太平洋上，有一艘银白色的豪华客轮，长年劈波斩浪穿行于上海—神户、上海—大阪、上海—横滨之间。它就是以中国著名唐代高僧名字命名的“鉴真”号。
“鉴真”号是中日两国有关轮渡公司友好合作的产物，同时也成为我国第一艘远洋客轮。这艘客轮于１９８５年７月正式开航，５年来，运行５１９航次，行程４４．８万海里，运客十万余人，载货３６万多吨，运集装箱３．９３３万个，装散货９．８４万件，载车辆４７１台，送动物１４２头。有口皆碑乘客和货主对“鉴真”号有口皆碑，１９８９年评好率高达９９．３６％。这艘客轮的宗旨是安全运行，优质服务。它做到了航行安全，正点到达并千方百计让乘客在船上过得舒适，有“宾至如归”之感。仲夏时节，旅客一登船立即递上一块凉巾；船一启航，马上送去一碗绿豆汤。发现有过生日的旅客，服务员主动送去节日蛋糕祝贺；遇有不能吃硬食的老人，服务员热情地改送软食。
“鉴真”号每次可载客５００余人。船内宽敞整洁，娱乐设施完善。健全的设施和周到的服务是它博得好评的主要因素，强烈的使命感和荣誉感使船组人员不断进取和创新。
１９３６年６月“鉴真”号因主机发生故障，开航以来第一次晚点５小时到达大阪港，给旅客添了麻烦。这虽属个别现象，但主管者认为，不采取果断措施立即排除“隐患”，便会影响信誉，为中日合办事业抹黑。于是，全体船组
人员开展“移位大讨论”，都反躬自问：“假如我是
乘客会怎么想？”接着，大家提出“安全第一，船期第一，文明第一，服务第一”的口号，还议决要在百分之百时间里（一天２４小时）、百分之百人员中（船组全体人员）、百分之百空间（船上所有岗位）做好各自的工作，防止出任何漏洞，让旅客切实感到“如同在自己家里一样”。微笑服务１９８７年，“鉴真”号以服务部为重点开展了“微笑服务”。他们对着镜子天天练，以便笑得甜美、自然。服务人员在谈体验时说，只有把旅客当成亲人和朋友时才能会心地微笑。微笑超越人种中国籍，是通用的表示肯定和善意的象征。船组人员通过实践总结出“三笑”：上船时笑迎旅客使之有亲切感；开船后笑待旅客使之有稳定感；船靠岸笑送旅客使之有留恋感
近几年，“鉴真”号全体人员发扬鉴真精神，团结，勤奋，求实，创新，连续三年被上海市和上海远洋运输公司评为“优质服务单位”。
日中国际轮渡公司总经理小山健一先生说：“‘鉴真，号获得成功是因为合作双方在长期共事中相互理解，相互信赖，能够随时坦率地交换意见。尤其安全航行和定期正点运行赢得了旅客和港湾有关部门的信赖。用一句话概括，就是一‘船好，船员素质好，船上服务好’。”