三载暌违，北京新添的酒店计有长城、京伦、一丽都、香山四家。「长城」是此地华商沈坚白的手笔。今春里根总统访华，那个场面壮观而菜肴平平的国宴，就在该店举行，于是声名大噪。
离京的当天，我慕名前往走马观花一番。讲气派，不仅在北京，即使在中国均首屈一指。玻璃贴面，室外电梯，已气宇轩昂。室内布置，餐厅酒巴，更是堂皇新颖，引人入胜。
登楼远眺，尽目京畿，燕山起伏。首都有这座够气派的旅馆，说它是开放的成就，当不为过。
北京人谈到「长城」每晚一八○元的租金，几乎人人瞠目结舌。至于该店的营业状况，则有两个相互冲突的传说：我认识的朋友们，说它生意欠理想；香港、美国的朋友，又说它财源茂盛。真相如何，待考。
九十美元一晚的房金，比起美国、东京、香港同级的酒店，并不过份离谱；就个别旅客或生意人而言，十分公道。它唯一的缺点，恐怕是离市中心太远。如果能够增加出租汽车，改善服务，那么顾客还是可以容忍的。
去长城的前两天，马北强兄作东邀我去颐和园、香山碧云寺作竟日之游。中午在香山饭店休息用膳，因此，得以观摩浏览贝聿铭先生这项杰作。
香山饭店格调别致、清静闲雅，和「长城」或香港的「文华」，台北的「圆山」，构成强烈的对比。前者粉墨不施，后者浓妆艳裹。如果纯为了休假，我想任何人一定会喜欢这儿世外桃源的情趣和气氛。可惜，生意人嫌它偏远。香山饭店眼看同行爆满，它却「门前冷落车马稀」。
香山饭店愈没有生意，管理愈松懈，甫满两周岁，早老态龙钟，不忍卒睹，岂不令人深深叹息。
（原载十月十五日旧金山《时代报》）
【《亚洲华尔街日报》文章】题：在曼谷东方饭店，服务意味着一切（作者：约·曼古诺）
曼谷的东方饭店一直是世界最佳饭店之一。美国《社会事业投资者》今年九月中旬又提名选东方饭店为今年的世界最佳饭店。这是东方饭店连续四年得到这种提名。甚至连东方饭店的竞争对手也不得不承认，东方饭店确实独树一帜。
那么，东方饭店是怎样获得“世界最佳饭店”荣誉的呢？东方饭店又是怎样保持住这一崇高荣誉的呢？平均一个客房二点二个服务员一家饭店只靠环境优美和曾有名人下榻过，是不会得到商人们称赞的。不过，先进的设备和周到的服务定会受到他们的赞扬。据东方饭店的常客们说，在服务方面，东方饭店一直是其他饭店所望尘莫及的。
同亚洲其他豪华的饭店一样，东方饭店无微不至地满足顾客的要求。亚洲地区的一流饭店平均每个客房两名服务员。这在西方是从未见过的。然而，东方饭店在使用人力方面甚至超过了亚洲其他豪华的饭店。东方饭店为它的四百零六个客房雇用了九百零六名服务员，平均一个客房二点二名服务员。
因此，东方饭店的服务员能够满足常客们提出的特殊要求，如向他们提供不合时令的水果。招聘工作人员时坚持高标准东方饭店的经理人员毫不犹豫地把该饭店取得的成绩归功于工作人员。住宿部经理格雷戈里·梅多斯说，“要谈东方饭店的‘秘密’，不能不谈从看门人一直到出纳员的各种工作人员，不能不谈他们的服务态度。”他说，这些泰国人特别乐于使顾客感到满意。
他说，“当然还要有良好的素质。我们拥有一家饭店从未有过的那么多最优秀的雇员。”他说，这主要是因为东方饭店对工作人员规定了高标准，特别是在招聘雇员时规定高标准。东方饭店招聘男服务员的标准是，“仪表整洁，手脚勤快”；招聘女服务员的标准是，“看她长得美不美，是否端庄，会不会讲英语”。严格的训练和进修计划新雇员要经过六个月的严格训练，以后在东方饭店工作期间，每隔一段时间还要进修。在接受训练期间，负责按铃的服务员要学会怎样为客人叫电梯，负责打杂的服务员要学会收拾盘子时不发出声响，负责保管衣物的服务员要学会挂裤子时使裤缝笔直垂下。
东方饭店有二十九名专职教员，给新老服务员传授服务技术。据负责培训和进修计划的威娜·梭恩猜说，“我们还教授怎样鉴定酒、怎样制做色拉调味汁，怎样急救，怎样讲卫生等知识。不过，重点是教他们如何同客人接触，使他们能听懂并满足客人用英语提出的各种要求。
教员设想出各种情况来测试学员。例如，如果一位客人要求服务员告诉外面的交通警不要吹哨子，服务员应当怎样来满足这一要求？威娜女士说，“先免费送给客人一杯饮料让他镇静下来，甚至帮他把房间换到饭店的另一面。不过，最重要的是要安慰他，应对他说，你同情他的要求并表示歉意，使他息怒。这样，即便你无法满足他的要求，也会使他认为你在设法帮助他。”
这种训练结束时，要进行口试和笔试，及格者发给证书并评定等级。不及格者或继续接受训练，或予以解雇。较高的薪俸，优厚的待遇东方饭店的工作人员（从女招待一直到中层经理人员）得到的薪金，比曼谷所有其他饭店都高。另外，东方饭店的工作人员还享受到下列待遇：免费就餐、年终奖金、足够的医疗费用、紧急贷款、假日及工作有保障。
东方饭店颁发了一个如何造就并保持一大批优秀工作人员的长达一百四十页的工作人员手册，详细规定了各种奖励措施。经理人员同普通服务员亲如一家人在东方饭店的工作人员之间，洋溢着一种大家庭的气氛。这对于保持东方饭店的高标准和无懈可击的服务质量同样是十分重要的。
梅多斯说，“东方饭店的经理人员同普通服务员之间的关系非常密切。这种密切关系不仅是在日常工作的基础上，而且是通过‘家庭日’活动来建立的。所谓‘家庭日’，是指东方饭店向自己的工作人员及其家人开放的日子。”东方饭店还为工作人员举行社交和娱乐聚会、野外小游、体育比赛，向雇员子女赠送礼品等活动。出了严重差错者立即被解雇梅多斯认为，必须严格检查工作人员是否执行了饭店对他们的仪表整洁和行为举止作出的各种规定。“从我们经理人员开始，一直到在客房里的男女服务员，头发留多长，个人讲不讲卫生，甚至穿什么样的鞋，都是很重要的。”
在实施这些规定时，着眼点是“使雇员改正缺点而不是惩罚他们”。对违反了规定但情节较轻者，一般是进行教育或提出警告，但对出了严重差错者，特别是在侍候客人时出了严重差错者，立即予以解雇。雇员忠心耿耿，总经理以店为家东方饭店的雇员们说，东方饭店的规章制度十分公正。他们普遍指出，东方饭店对工作人员的态度，是促成他们对饭店效忠的主要因素。
东方饭店的经理人员也是一心想着使东方饭店保持住最佳饭店的称号。总经理是瑞士人，名叫库特·瓦赫魏特。他同他的泰国夫人常驻在东方饭店里。他说：“我认为，一个经理必须住在自己的饭店里，才能对情况了如指掌，才能知道怎样管理。”
【法国《费加罗杂志》十月六日一期文章】（作者：阿兰·佩雷菲特）（原编者按：阿兰·佩雷菲特曾于一九七一年夏和一九八○年访问过中国。这次是他第三次访华了。）
近几年来，中国人的生活水平尽管还很低，但却有了改善。在七十年代，人们梦想的三大件是，自行车、手表和缝纫机。今天人们所要的三大件却变成了彩色电视机、摩托车和洗衣机。
发生变化的还有建筑活动。一九七一年时，观察家们在中国主要看到的是挖地道。中国人用铁锹和镐修防空洞，以防御所担心的侵略。今天，平静了的中国不再给自己制造恐怖。它不再在地下搞建设了，而是在地面上搞建设。城市中高楼林立，郊区也耸立着许多高大吊车。
人们所遇到的中国人，他们的神情是轻松的。一九八○年时，人们还只是刚刚敢谈论“文化革命”，现在大家都谴责它是一种难以理解的狂热。每个人都后怕地谈到自己所受到的苦难或所见到的残酷情景。现在的中国令人感到放心的是，它的领导人差不多都受过这场“革命”的迫害，因此再不会去搞那种事情了。
在农业方面，中国新的哲学产生的效果最明显。过去一个农民一年挣几十元钱，现在平均能挣三百二十元。尽管这些钱在我们看来少得可怜。一些农民已经走到了前头，他们一年能挣三千元，一万元，甚至五万元。
在上海附近有一个“富裕农民”，最近三年里他挣了五万元。他打算在今年一年里就挣五万元。他是专门饲养英国鸡的，上海的饭馆非常喜欢用这种鸡。
他已经买了一辆摩托车，还订购了一辆汽车，估计几个月后就可以到手。中国开始对工业进行大规模改革，同时引进外资和先进技术以促进城市经济迅速发展。
在西方，繁荣的海洋里有贫穷的孤岛。在中国，人们已看到繁荣的小岛出现在贫穷的大海里。
【英国《金融时报》十一月五日报道】题：中国宣布对民航系统进行大改组
为了克服效率低、管理差和官僚主义，中国开始对它的民航系统进行大改组。
将成立五个新的独立的航空公司和一批比较小的地区航空公司，提供国内和国际的航空服务。
这次改革的目的看来是要在迅速发展国内航空业务中引进激烈的竞争。
【英国《经济学家》周刊十一月十日一期文章】空中和地面的服务质量差、晚点以及飞机质量次，使中国民航成了在中国的中外旅客埋怨的对象。中国决定把中国民航分成五个省航空公司。
将在一九八五年上半年成立三个新的省级航空公司，分别开设在上海（中国东方航空公司）、广州（中国南方航空公司）和北京（中国航空公司）。它们将有国内的和国际的飞机航班时刻表，中国航空公司将成为新的头号国家航空公司。在西南部的四川成都开设的航空公司的开航日期尚未确定，拟议中开设直升飞机航空公司的日期也没有确定。
美国承认台湾是中国领土不可分割的一部分。这是中国的一个巨大成就。美国接近中国有自己的目的，帝国主义不会成为社会主义的朋友。美国人说中美有并存不悖的利益，有共同的战略方针。
美国这个头号霸权主义国家呼吁中国同它一起反对霸权主义，它千方百计要在苏中之间打进楔子，而中国就利用这一点来从美国获得军事技术，两国国防部长已互访，双方的目的是清楚的。
中国同日本建立了良好关系。两国领导人、学者、演员来往很多。我们为此而感到高兴。唯一需要强调的是，中国领导人支持日本收复所谓北方四岛的要求，这是不尊重历史，因为这是苏联领土。我们认为，中国同日本、美国和其他国家发展关系，只要不是建立在反苏基础上，就可以，这就是正常的。中苏关系多少世纪以来苏中一直是友好的，关系是正常的，没有打过大仗。中国取得社会主义革命胜利我们为此感到高兴，我们对中国进行了无私的援助，后来两国关系降到了最低点。这不是我国的过错。毛泽东在中国革命中起过积极作用，但他不仅对中国人民犯了大错，而且在苏中关系问题上也有错。最近出现了苏中关系改善的一线希望。无论我国领导人还是中国领导人都同意进行政治谈判和磋商。正在北京进行第五轮磋商，无法说这一轮磋商的结果如何。遗憾的是，前四轮磋商没有取得明显的实际结果，虽然导致了体育、文化、科技和贸易的交流增加。中国领导人总是提出三大障碍，要求苏联从蒙古撤军，停止支持越南和阿富汗。这三个问题应同它们去谈判，我们两国不能解决这些问题。
苏中边境目前的局势是平静的，是友好的。（下）
相关文章
头条焦点
精彩导读
关注我们
【查看完整讨论话题】 | 【用户登录】 | 【用户注册】