1978年8月26日参考消息第4版

    第六，附设于各行李检查室的各银行办事处绝对不应中午停止办公半小时，应研究可否简化手续将三个人的工作改为两个人做，或每一办事处增加一人手，以便中午时轮流吃饭。银行办事员的慢条斯理的作风尤应改善。
    第七，人民银行应在候车室中增设一个办事处，以专门为那些不必课税的旅客兑换人民币，以免他们与要课税的旅客挤在一起，减少挤迫现象。
    不知不觉地对深圳海关写了那么多，其实原非笔者本意。不过就整个旅程而言，对海关的感受特别多，不其然就写得多了。笔者多费笔墨，只是希望深圳海关今后能够成为一个为人人称便、个个称颂的海关。
    离题已久，现在应回归正题，专谈服务业了。服务性行业众多，笔者只能谈的是所接触过的几种。对中旅社的意见
    旅游服务业——当前国内新近开放了许多旅游区，并派出考察团来港考察旅游事业，显见国内已开始重视旅游事业了。以我国文化艺术历史之悠久，名胜古迹之繁多，可以想见，今后无论外国人、华侨与港澳同胞到国内参观旅游者必定一年比一年多，旅游服务机构就肩负着这个肯定越来越繁重的任务。服务的好与不好，直接与国家旅游事业的发展有关。
    先从香港中旅社谈起，无疑地，香港中旅社为广大香港同胞同乡提供了许多方便，如若不然，每年春节前就不会在中旅社门外排着长龙了。可是笔者也听闻人们对中旅社啧有烦言久矣。烦言之一是认为中旅社收取了服务费，却总是为了他们自己的方便而替顾客安排，而并不是为了顾客的方便而安排。烦言之二是，服务的内容最主要的是代购车船票，这种性质等于是把车船票包起来，省却顾客自己购票的麻烦而已。可是，将服务费减除车船票价之后，认为中旅社应当再增加一点服务才算合理。烦言之三是，如果有人对中旅的服务有所不满时，所获的答复是：“那你可以不必要求我们服务呀！”其口气宛如多年前人们对天星小轮头等票价加价五仙，小轮公司当局某人公开说“嫌贵可坐三等”一样的专横。此无他，专利权之思想在作祟耳。如果香港中旅社能够抛开此种“非余莫属，舍我其谁”的思想，而处处为顾客的方便设想，则烦言自可烟消云散。曾接触许多朋友，多数认为回乡而委托中旅社代办并非出于乐意，而是出于不得不已的。这些意见，笔者认为是值得中旅社三思改进的。当阁下委由中旅社代办经穗中转别地的手续时，到穗当然有中旅社人员接车。如果到穗转乘飞机的话，中旅社也按时送阁下到机场。这些服务都是准时的，负责和认真的。即使阁下元龙高卧，忘了时间，中旅社人员在车上点名发觉缺少了你，他们也一定会找到你，直至将阁下送上车为止。但据笔者观察，他们认真负责的态度有余，但和气与礼貌则不足。在车上，他们也都总是默默地坐在一角，绝少与旅客攀谈，更无论在途中主动作些路经地方的介绍以及谈笑风生，制造愉快气氛了。
    记得美国影星莎莉·麦莲一九七三年率领一个美国妇女代表团到中国访问，回去后写了一本名为《Ｙｏｕｃａｎｇｅｔｔｈｅｒｅｆｒｏｍｈｅｒｅ》的书，曾述说总希望能够和旅行社的职员一起用膳，彼此建立个人的、比较亲密的关系；可是她的愿望始终没有达到。据一些参加过国内旅行团的朋友们回来说，旅行社的职员也都是和他们分开用膳的，从不肯与他们一起用膳，即使一再邀请也都被婉言谢绝。这使他们十分失望和不解。笔者相信那是规章制度所使然，但笔者认为此种制度的必要性有值得商榷之处。在十余二十天的长程旅行中，彼此产生一点交情那是人情之常，兼且，客人为了答谢导游人员的尽责和辛劳而邀请共膳也是出自好意。然而规章制度却把双方分隔得那么严格，作为外人，不解和失望也是自然的了。
    有一事令人啼笑皆非，颇堪一记。笔者与同伴彭君，自北京乘机到广州，事先在北京付费将两人姓名通知广州中旅社，希望他们到时接机，安排住宿及代购车票。不意到广州机场后，不知何故，中旅人员竟称名单上没有我们两人的名字，只有一对姓彭的夫妇。他们不承认我们是他们的客人，却在机场四处寻找彭姓夫妇。结果当然找不到，这时才知道不知何故把我们两个误为夫妇了。按西方确有同性恋而结婚者，而我们两个男人却被误为夫妇，岂不令人啼笑皆非？事后回想起来，还不禁哑然失笑。
    前文提过，笔者于九时半许进入深圳，以迄完税为止，已是十二时半，费时三小时。其中等候领介绍书费时四十分钟，等候完税费时一小时半，加起来才二小时零十分，还有五十分钟又耗在什么地方呢？这里要交代分明，五十分钟中的约二十分钟是于领了介绍书后等候检查行李和检查行李所耗去的。而其余的三十分钟则用于在候检室等候行李。因为我们的行李是在过了罗湖桥后交服务人员送至候检室的。这段路，步行不足五分钟，而行李却走了三十分钟，使我们不得不耗时站立枯等，效率之慢，也使旅客费时，故不可不提。成了一出独幕剧的主角
    饮食业——且说，当笔者费了三个小时，才通过了领证、检查、完税三关之后，其间行行立立，挤来挤去，更兼将行李东移西移，挪上挪下，直至十二时半才透了一口大气。惟是已经又热又疲又累又饿，再要命的是喉干口渴。因为数天来都服了伤风素，平时已要常常喝水，但在那三小时中却滴水不曾沾唇。距离开车时间还有一个半小时，自然要利用时间进贡五脏府，不料却因此而成了一出独暮剧中的主角。
    时间：１９７８年７月１日中午约１２时４０分。
    地点：深圳华侨大厦餐厅。
    布景：餐厅里高朋满座，顾客如云，许多人
    还站在桌旁等位子。
    人物：笔者，笔者同伴彭君，女服务员，一
    个高个子男人。
    幕启：笔者与同伴步入华侨大厦餐听，见无
    空位，于是选了一张桌子在旁站立等
    候。笔者站了一会，自个儿行开，想
    先买瓶汽水解渴。行近服务台，见一
    个女服务员正在将一瓶瓶汽水放进水
    冷式冷藏柜（本港称为水柜）里，将
    柜门拉上。
    笔者：请卖一瓶汽水给我。
    女服务员：（头也不抬）你过半个钟头再来
    吧。
    笔者：为什么？水柜里不是有汽水吗？
    女服务员：汽水刚放进去，不能拿出来。
    笔者：柜门并没有锁上，为什么拿不出
    来呢？
    女服务员：拿了出来，柜里水位就降低，水
    柜会损坏的。（笔者自思，香港哪一
    家店不都是用类似的水柜？顾客要买
    汽水，不是随时拉开柜门就把汽水拿
    出来，怎会损坏水柜呢？难道这里的
    水柜跟香港的不同？再说拿走了一瓶
    汽水，水位会降低多少厘米呢？再放
    回一瓶不就又使水位升高了吗？或
    者，女服务员这样说，真是有她的理
    由的吧。）
    笔者：那么就请你卖给我一瓶水柜旁边
    木箱里未冷藏的汽水吧。
    女服务员：不行，那是不卖的。（忽地，笔
    者脑中闪现了几个在海关里看到的
    ‘‘为人民服务”几个字。）
    笔者：我现在十分口干，你水柜里的不
    卖，水柜之外未冷藏的也不卖，那你
    怎算为人民服务呢？
    女服务员：（抬起头来）我不是为你一个人
    服务的。我是为广大人民服务的。笔者：你不愿
    意为我服务
    那不要紧。
    可是人民是
    由一个一个具体人组成的。如果你对
    张三、李四、王五、陈六……都是这
    样说的话，那么还有什么人民可以使
    你为之服务呢？女服务员：（手指胸前）我是１００号，（再
    用手指着另一方向）你有意见就提
    吧。（笔者看她穿着制服的胸前印着
    “中国旅行社１００”字样。但对她所
    指的另一方向初时不明所以，后来才
    知道她所指的地方摆放着一本意见
    簿。看情形，她是坚决不卖的，虽然
    觉得此人不仅常识甚低，不通人清道
    理，而且也泼辣蛮横，可是也奈何她
    不得，惟有移步离去。笔者在这个地
    球上，已经生活了一万七千多日，到
    过的国家将近二十个，到过的大小城
    镇将近一百个，可从不曾经历过买不
    到一瓶汽水的，更没有遇见过一个有
    汽水而不卖的人。正在越想越气，适
    值同伴彭君迎面而来，于是把他拉到
    服务台前）笔者：你看，世界上那有这种事情，买
    汽水要等半小时。我宁愿要一瓶木箱
    里的不冻的汽水也不肯卖，你说这不
    是怪事？（笔者正在指手划脚的当
    儿，膊上被人拍了一下，回头，见是
    一个高个子男人）。高个子：先生，什么事呀？笔者：没有什么大事。只是我要买瓶汽
    水要等半小时，连非冷藏的那服务员
    也不肯卖，我们认为这是怪事而已。高个子：那没有问题。卖、卖、卖！（高
    个子走近水柜，将柜门拉开，拿出汽
    水）先生，你要多少瓶？
    （笔者买了瓶汽水。回头看那１００号
    女服务员，只见她木无表情。）六天吃了一百种菜
    到了广州，和国内的一个朋友谈起这出独幕剧。朋友说，这种事情他已见得多，已经见怪不怪。你们从没见过，所以才以为怪。“我为广大人民服务，不是为你一人服务”，已经成为许多人不想干事的挡箭牌。这种思想普遍存在于一些人的头脑中，要经过一段时期才能慢慢改变。当晚，笔者在床上反复思量朋友所说的这种思想何以会形成，然而笔者至今未获答案。
    在广州大同酒家饮早茶，点心质量很差。晚饭平平，算过得去。但中午在大同酒家的露台客厅进午膳，每位十元，菜色甚佳，兼有咸甜点心。算来比香港便宜。上海的华侨饭店菜谱内京、沪、粤、闽、潮州菜式俱备，在这里可以遍尝风味不同的各地菜式。北京饭店的餐厅菜式兼备中西。上海、北京的服务人员具有一般的水准，在广州和上海的饮食业中，笔者都觉得年纪较大的服务员的态度比年轻的要好得多。
    此行中我们在牡丹江市的北山招待所住的时间最长，前后共六天，早、午、晚三餐也都是在招待所里吃的。招待所的厨师为了我们每日的三餐煞费苦心，几天来吃过的十多餐午饭、晚饭，无论午、晚，每餐都有近十道菜式，竟然无一道菜式是相同的，算来我们吃过的菜式超过一百种。请注意菜式都不是我们所点的，完全是厨师为我们安排的。即使是早餐，也天天不同，可见他们用了多少心思了。离牡丹江市之日，当坐下候食时，笔者草成八句以谢之。八句曰：牡丹江市北山宾，（北山招待所的宾客）远方来客感温情。姑娘服务诚殷切，（热诚、殷勤、亲切）厨师烹饪善美精。（尽善尽美，精益求精）菜肴点心餐餐异，面饭馒头日日新。（新款）祖国同胞真正好，全心全意为人民。（二） 39p品论天涯网