“掌上电力”APP绽放京城有法宝-品论天涯网

一个电力APP，从“呱呱坠地”到“绽放京城”，绑定客户约26万户，电费交易12万笔。

这是截至8月10日，国家电网“掌上电力”手机客户端在首批试点之一的北京地区运营成绩单。

互联网+电力服务，缘何产生如此魔力？除了搭上互联网时代的顺风车，人性化的设计、贴心化的服务、典型化的推广，都是这一新产品迎风起舞、电靓京城的“法宝”。

呱呱坠地：互联网+电力服务=智能化“拇指生活”

“买电还跑银行排大队吗？别费那时间了，赶紧下载‘掌上电力’吧，足不出户就能搞定。这是真的，我刚刚体验了。”7月30日，张然女士在北京门头沟公司营业厅买电时，在工作人员的指导下按照步骤操作，当场绑定了“掌上电力”，成功购电800元。

兴奋的她，立即把“掌上电力”二维码和自己购电成功的截图发到了微信朋友圈，“隆重”向自己的亲朋好友推荐。“我决定以后就用手机买电了，足不出户，手指一摁就得，方便又快捷!”作为淘宝店和微店的店主，她每天通过电脑和手机与客户打交道，对这一新兴的购电方式大为点赞。

“掌上电力”是全国电力行业中的首个电力服务类APP。作为国家电网公司首批推广试点之一，国网北京市电力公司在国网营销部的专业指导和技术支持下，稳步推进系统开发等前期工作。经过大量的集成、测试、验证等工作，2014年初，“掌上电力”开始国网北京电力内部试运行。

“我们把客户的方便和满意放在优先位置，深入拓展满足客户需求的供电服务举措。除了积极响应国家电网公司的战略要求，‘掌上电力’的诞生主要还基于智能电表的普遍推广和移动互联网终端的广泛应用两大趋势。”国网北京电力营销部主任史景坚介绍说。

据他介绍，智能电表的大规模换装，为“掌上电力”等智能化服务平台提供了基础。智能电表作为新一代电能表，除了具备电能计量的基本功能外，还具有用电信息存储、远程采集、信息交互等功能。与原有的机械式电能表和磁卡式电能表相比，智能电表为客户在线查询、网上购电等提供了现实基础，会让客户切实享受到更加优质的电力服务。客户可随时查看电量、电费，做到用电更加明白。通过倡导良好用电习惯，市民生活更加低碳。

据了解，为确保让更多的市民能尽快享受到互动、智能的电力服务，避免老旧卡表因超期运行故障增多给百姓生活带来不便，2011年，国网北京电力开始推广使用智能电表。截至今年7月底，已为635万居民客户更换了智能电表，覆盖公司服务居民客户的88%。按计划，今年年底前，国网北京电力所服务的居民客户将全部用上智能电表，跟进智能化的配套服务，势在必行。

移动互联网终端的广泛应用，使传统行业纷纷涉足“互联网+”领域。客户消费习惯的改变，势必对用电终端服务提出新的需求。传统的营业厅、热线电话服务等方式，都属于“等待式”被动服务，远远不能适应“拇指一族”对随时随地、快速高效生活方式的追求。换装智能电表后，百姓将享受到更加便捷的服务。除了传统的供电营业厅、银行柜台等交费方式外，客户可通过手机客户端等方式，享受“足不出户”的购电服务。

“锁定智能电表，让客户真正享受智能化的服务，是我们首先瞄准的目标。”国网北京电力营销部专工姚斌介绍说。他的另一身份，是“掌上电力”开发、运营团队成员。

“我们应用‘互联网+’技术，在不断拓宽实体购电渠道的同时，创新拓展新型电子服务渠道，形成实体购电网点与电子化购电渠道互补的交费模式，在全市构建便民交费服务网络，方便市民快捷购电。”史景坚表示。

目前，国网北京电力已建设了95598智能互动网站、“掌上电力”等“六位一体”的智能互动服务平台，满足“互联网+”时代的客户多样化服务需求。统计显示，国网北京电力通过此类新型交费方式购电的比例，现在已占居民客户购电数量的15%。

绽放京城：加大宣传+信息透明=提升服务品质

从“播下种子”到“遍地开花”，历时18个月就有约26万客户开通服务，这背后，是国网北京电力公司多措并举开展“掌上电力”等新型电子服务渠道宣传推广活动。

“长按指纹就可下载‘掌上电力’APP。”在国网北京电力微信公众号发布的信息后面，经常会看到这样的提示。

国网北京电力拨付了专项资金，正在多个营业窗口布设无线网络，方便客户下载和使用“掌上电力”等新型电子服务。国网北京电力还制作了“掌上电力”宣传片，投入多个传播渠道。

通过“掌上电力”，客户在成为网络消费者的同时，也充当了“互联网+”时代的供电服务质量监督员。新型电子服务渠道的拓展，提高了非接触式服务和离柜服务比例，也有助于减轻营业窗口和95598热线服务压力。

“由于信息的透明化，让客户随时随地都能掌握自家的用电情况，实时对电力公司的服务进行监督，无形中对我们的服务水平和服务质量提出了更高要求。”姚斌表示。

有了“掌上电力”后，这些信息都直接透明化地呈现在眼前，滑动手指就能对用电信息一目了然，客户随时随地都能对供电服务进行监督。“在‘互联网+’时代，我们每一个人都是企业形象的代言人，所以我们必须做好每一个细节，不能造成客户的信任危机。”姚斌以一名普通员工的身份，道出了一家责任央企对品牌声誉的爱惜之情。

如今，北京地区的“掌上电力”已经具备支付购电、用电查询（包含电量电费查询、交费购电记录查询、电费余额查询）、网点导航、服务定制（APP信息推送、短信服务、电费电子账单）、停电公告、在线客服（包括自助客服、热线直拨）、用电查询密码修改、用电知识（包括服务指南、资费标准、服务承诺、用电常识、电力法律法规、常见问题）等多个功能模块，服务能力不断升级。

目前，“掌上电力”运营团队正在开发业扩报装业务预受理、用电大客户用电查询等专项互动服务功能，填补特色服务盲区，让服务“无处不在”。

“新生事物充满了朝气和力量，但其发展不是一帆风顺的，我们会根据客户反馈的宝贵意见和建议，及时解决出现的问题……”姚斌坦然说起任重道远。据了解，国网北京电力将从技术和管理两方面入手，继续推进采集系统、售电系统、营销系统等一系列配套系统保障工作，为“掌上电力”的不断优化全面扫清障碍。

听得见掌声，更听得见心声，有了无数这样的电力人，“掌上电力”必将再上层楼，福泽千家万户。

（本文章摘自10月23日《中国青年报》）