上海认真践行“人民城市”重要理念，将优化业务流程、创新服务模式、拓展服务渠道、强化数字赋能作为深化改革的四个核心维度，将政务服务“好差评”和线上线下帮办作为深化改革的两项关键制度性安排，推动政务服务实现“智慧精准”“公平可及”。
近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确了系统性优化政务服务的改革路径，构建了整体性提升行政效能的工作格局。上海正全面贯彻落实习近平总书记考察上海系列重要讲话精神，推进城市服务精细化、精准化，深化“一网通办”改革，优化政府治理流程，提升政府履职能力。《指导意见》对进一步深化政务服务模式创新、强化政务服务数字赋能、优化政务服务能力供给提出的新理念、新要求，对上海具有重要指导意义。
优化战略布局 明确行政效能提升工作主线
《指导意见》系统集成了近年全国政务服务改革创新举措，进一步深化业务首创性改革和技术引领性创新，从渠道供给、模式创新、数字赋能、扩面增效四个维度，重新定义了“高效办成一件事”改革内涵，明确了“高效办成一件事”的范畴涵盖政府部门为企业群众提供的各类办事服务，将“高效”和“办成”作为政务服务改革的核心目标，具有很强的指导性和引领性。
在渠道建设方面，明确“一门、一网、一线”三个主渠道，线下办事“只进一门”，线上办事“一网通办”，企业群众诉求“一线应答”。在服务创新方面，以企业群众的办事需求牵引政府职能转变，提出“集成办、承诺办、跨域办、免申办”等改革，为各地服务模式创新指明了方向。在数字赋能方面，强化全国一体化政务服务平台“总枢纽”作用，推动“条块”系统更好融合互通，推动国务院部门数据按需向地方“回流”和“直达”基层，加强在办事服务场景中的新技术应用，有力支撑各地政务服务数字化转型。在扩面增效方面，强化了线上线下帮办代办的制度安排，特别是对专业人工帮办代办提出了明确的要求，有效解决了线上办事难、办事慢、办事繁的问题。
上海认真践行“人民城市”重要理念，将优化业务流程、创新服务模式、拓展服务渠道、强化数字赋能作为深化改革的四个核心维度，将政务服务“好差评”和线上线下帮办作为深化改革的两项关键制度性安排，推动政务服务实现“智慧精准”“公平可及”。
重塑行政方式 聚焦职能再造推动流程再造
《指导意见》跳出传统的政府服务逻辑，以政府职能转变引领政务服务流程优化和再造，提出一系列政务服务创新模式。
一是关联事项集成办。将涉及多部门或跨层级办理的关联事项集成办理，对13项重点“一件事”明确地方牵头部门，为地方推进集成服务改革提供了有力支撑。目前，上海已实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”，平均减环节72%、减时间58%、减材料77%、减跑动83%，累计办件量超1450万件。
二是容缺事项承诺办。结合事中事后监管，对适合的事项推进“告知承诺+容缺办理”。上海根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务，建立基于信用承诺的极简审批制度。如上海“公共场所卫生行政许可”事项实行告知承诺制度，申请人承诺两个月内提交卫生检测或评价报告、公共场所卫生管理制度等，即可当场发放许可证，审批办理时限从15个工作日缩短至当场办结，申请人在卫生功能布局、设施设备等齐全后，可第一时间取得《公共场所卫生许可证》。
三是异地事项跨域办。提出“远程虚拟窗口”新模式，为企业群众提供远程帮办服务，更好满足企业群众异地办事需求。上海会同苏浙皖三省，探索将“远程虚拟窗口”在长三角应用于跨省通办，通过“屏对屏”同屏在线，获得“面对面”服务体验，2023年6月6日上线以来，已提供超1.1万次“远程虚拟窗口”服务，有效推进长三角区域“不破行政隶属、打破行政区划”一体化服务。
四是政策服务免申办。强化数据归集共享，推进惠企利民政策逐步实现“免申即享”，特别针对法律法规明确要求依申请办理的事项，明确了主动推送、自愿申领的实施路径，避免了法律风险。上海聚焦惠企利民政策和服务，运用大数据分析和精准画像能力，市区两级已累计推出“创新型企业专项金融支持”、“残疾人交通补贴”、“对学前教育、基础教育、普通高中、中职等教育阶段家庭经济困难学生实施资助”等296项政策服务“免申即享”，推动政策精准“滴灌”，确保“应享尽享”。
强化数字赋能 实现政务服务改革能级跃升
《指导意见》要求全面强化政务服务数字赋能，充分发挥政务服务平台支撑作用，着力提升政务数据共享实效，持续加强大数据、区块链、人工智能等新技术全流程应用，有力支撑地方推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，有力推动政务服务由经验判断型向数据分析型转变。
上海正以技术引领性创新推动城市数字化转型，围绕营商环境和个人全生命周期服务，应用AI辅助简化申请流程，推进申请材料结构化、审查规则指标化、数据比对智能化，为企业群众提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务，通过技术赋能破解办事服务中的痛点堵点，打造“智慧好办”服务品牌，推进办事过程“少填少交智能审”。2023年，超200项高频依申请事项实现平均预填比例达到78%，平均预审比例超90%，大幅提升“首办成功率”和审批过程便利性、公平性。如上海“建设工程规划许可”事项，以一个28幢楼的商品房项目为例，改革前，需手动录入699个字段，涉及17项材料，申报过程需1小时左右；改革后，AI图形自动解析共504项指标、智能汇总核算141项指标，手动填写字段仅10个，填表正确率提升至100%，首办成功率由67%提升至90.2%，申报过程仅需5分钟，应用“一张图”AI辅助空间分析与多图比对，审批时间由20个工作日缩短至5个工作日。
下一步，上海将全面贯彻落实《指导意见》部署要求，以智慧化牵引政务服务改革和营商环境优化为主线，注重顶层设计系统性、改革举措引领性、技术应用创新性，聚焦营商环境和重点民生领域，打造“智慧好办”政务服务品牌，推动实现“799”服务效能，申报预填比例70%、“首办成功率”90%、人工帮办解决率90%；推进惠企利民政策和服务“免申即享”、“直达快享”；打造上海特色“021”帮办服务体系，服务“0”距离不间断、线上和线下“2”条渠道、专业人工帮办“1”分钟内响应。创新“远程虚拟窗口”服务模式，支持跨区域通办，打造更高水平的长三角一体化政务服务，将上海“高效办成一件事”改革成果向长三角、长江经济带辐射，惠及更多企业群众，赋能全国统一大市场建设，助力经济社会高质量发展。
（上海市政府办公厅副主任 张宇祥）
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