2001年7月27日人民日报第9版

第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

“解释权”该偏向谁？
曾亚波
　　时下，越来越多的商业广告中都附带了一句“本广告最终解释权归某某所有”。乍看起来，这是为了避免部分消费者对正常广告产生误解或曲解而特设的提示性语言。但事实并不那么简单，一些所谓的“最终解释权”正在变为新的消费陷阱。
　　据报载，不久前郑州一位消费者在一家电商场买了总价值1万多元的几样商品，按照商场打出的广告，购物万元将获大奖。可当他去兑奖时，商家的说法却变了，将其广告解释为：购买单项商品满万元才可获大奖。于是，这位消费者只能望“奖”兴叹。
　　在这个案例中，消费者在很大程度上是冲着大奖到该商场购物的，并且为了赢取大奖，凑足了万元购物总额。但他应当享受的权益却因商家自以为是的随意性解释而成泡影。令人捉摸不定的广告解释权掩盖了商家欺诈的本来面目，经营者理应遵循的公开、公平、公正原则被视如儿戏。
　　由于“最终解释权”屡遭滥用，有关人士曾建议取消商家的这一权利。其实，最终解释权在商业行为中是不可避免的，其存在本身也并不违法，但是由商家单方设定的“解释权”通常都偏袒自家的利益，没有从消费者的角度考虑，这显然是一种短视。
　　这里有个美国商人行使“最终解释权”的实例：一名中国留学生在新泽西州一家高档餐馆为赴美探亲的父母饯行。入座点菜后，饮料和开胃酒先后送来了，但主菜牛排却迟迟不见，而其他晚来的顾客竟“后来居上”，菜都齐了。等牛排端上，留学生刚要发火，服务小姐主动过来解释并致歉：“因为某种缘故，给你们上菜的时间拖延了，按照本店的广告，‘客人如有不满意我们将予以补偿’，你们的主菜将作为免费供应，同意吗？”过了一会儿，小姐又来询问是否需要甜点，并表示点心同样免费提供。这顿饭，一家人吃得很高兴。结账时加上小费，共支付了20美元，而按订单算，少说也得100美元。由此可见，解释权是权利更是义务，对顾客的任何一个不明白、任何一点不满意，商家都应作出合情合理的解释，这是无条件的。对于“解释权”，一是不能光考虑自己是否吃亏，而应首先考虑顾客的利益会否因不当解释而遭受更大的损失；二是要把对员工的严格要求与对客人的最终解释统一起来，不能想怎么解释就怎么解释；三是不论顾客是否知道你的解释，都要主动兑现承诺，不能因人而异，或者店大欺客。
　　“解释权”不是一项简单的权利，它反映着经营者的服务理念，“解释权”的重心偏向谁，事关经营者的信誉，也决定了消费者的流向，“得人心者得市场”，就看你是真心解释以诚待客还是违心解释暗设陷阱了。 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：市场监督

　　让人恶心的假鼻涕、装神弄鬼的“碟仙”、成人化的裸体造型——
不良玩具：为何热销？
新华社记者陈冀
　　近日，在广州市的一些玩具店，不少不良玩具充斥其间，其求奇求怪的设计让人瞠目结舌。
　　在一家玩具店，记者称要给过生日的侄儿买件礼物。经营者殷勤地介绍了几种“另类玩具”：“这是‘屁垫’，放在沙发上，人坐上去会发出放屁的声音。”“这是用橡胶做的假鼻涕，突然甩出来足以让人恶心得想吐。”“这种糖吃了舌头会变成各种颜色，装神弄鬼准保吓人一跳。”据他讲，这种玩具特别受到小孩子的喜爱。
　　一些极为荒谬的带有迷信色彩的玩具同样吸引了孩子们。两个女学生正在摆弄一个叫“碟仙”的玩意儿，这个由一个铜制的碟子、一张写满各种字体的塑料布组合而成的玩具，据说对过去将来无所不知。其中一个女学生告诉我：“每次考试前我都会用‘碟仙’为自己算一卦，班上有不少同学都很信这个。”
　　记者发现，一些成人化的裸体造型、恐怖吓人的骷髅饰物、以假乱真的仿真手枪等这些十分不适宜孩子的所谓玩具，却大量地占领着玩具的天地。
　　据广东省玩具协会王铁秘书长介绍，目前我国虽然对玩具制定了严格的强制标准，并且也进行了有效监管，但仅局限在质量和安全这个技术层面上，对玩具所承载的精神内容却没有相关法规来规范和保障。我国商业玩具并未达到普通消费品层次，对其内涵的开掘与监管还未提到日程上来。
　　记者在采访中也感到，正规玩具市场的缺乏为不良玩具的滋生和存在提供了市场空间。钟女士常为给6岁的儿子买上一件喜爱的玩具而犯难，对于那些花钱费心买来的电动玩具儿子也只能保持三分钟的热情便丢弃了。钟女士认为，正是因为市场上不能为孩子提供良好的玩具才使他们对不良玩具发生兴趣。幼教专家曾红台认为，现在许多玩具抹杀了孩子想象的空间，自然没有吸引力，这也为不良玩具的侵入让了道。 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：旅游指南

山西
　漂流窑洞老商号
三晋风情扑面来
　　今夏，山西省旅游局结合本省地方风情推出7个精品旅游项目，充分体现出三晋文化的特色。这些项目是：
　　1.黄河漂流。分短程和全程两种，喜欢刺激的年轻人可乘摩托橡皮艇与黄河来一次“亲密接触”。
　　2.平陆县“地窨院”。在平地挖出的院落中，四壁的窑洞分别作休息、起居、放杂物等不同用途，极具黄土风情。
　　3.当一天八路军。去黄崖洞穿八路军服、打绑腿、参加军训、站岗、打靶、查看地形及野外就餐，参观八路军的兵工厂。
　　4.光顾晋商老字号。平遥古城的“长升源”、太原市的“清和元”、“乐仁堂”、“恒义城”、“老香村”等，不仅继续经营，而且保持着旧貌，饶有古趣。
　　5.去太原等地的面食店品尝“山西面食宴”。
　　6.到杏花镇浅酌或畅饮杏花汾酒。
　　7.去平遥古城南部的“明清古玩一条街”搜寻各种古玩。
（王飞） TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：

令人难受的酒广告
　　新疆石河子市北子午路东风百姓超市顶楼，竖着一家酒厂这样一块巨幅广告：“同志们，喝！”而在超市对面，是石河子军垦博物馆，也是新疆各族青少年的爱国主义教育基地。从军垦博物馆出来，这一广告蓦然映入眼帘，让人心里头不是个滋味。徐新安摄 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗

　　旅游热给旅游保险提供了广阔市场，但在实际运作中，旅游者、旅行社和保险公司都感到了尴尬——
旅游保险：这事有点烦
本报记者龚雯
　　“蛋糕”虽大吃不着
　　暑期旅游高峰又至，记者在几家旅行社报名处随机采访了一些游客，发现他们对旅游保险知之甚少，有的干脆不予考虑，说是“保了也白保”。
　　曾有专家预测，随着旅游市场升温，旅游保险必将做大“蛋糕”。去年，国内旅游达7.4亿人次，出境旅游粗略估算也有几百万人次，若以国内最大的旅行社——国旅总社现定保费30元／人计，一年仅国内旅游就有200多亿元的巨额保费收入。可实际上并非如此，除了20％左右的团队游客由旅行社办理保险外，大部分散客出游均处于无保状态，保险公司自然也未能从中获得厚利。
　　旅游保险为啥没“火”起来？
　　旅游保险有难题
　　近几年，我国实行的是强制性旅游意外险，依据是国家旅游局1997年9月颁布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》。国旅财务部负责人说，该社是第一家开办旅游保险业务的旅行社，一般从游客的参团费用里拿出30元作保费，保险金额30万元，主要是人身意外险，并与泰康人寿合作建立了旅游救援体系。但在具体操作中却常遇麻烦，一旦出了问题，旅游者不好惹，保险公司的赔偿也不容易敲定，旅行社夹在中间很为难。被保险人和受益人都是游客本人，旅行社只是充当了保险代理人的角色，发生意外事故时，游客既可以直接向保险公司索赔，亦可同时向旅行社索赔。可以说旅游意外险仅转嫁了旅游者的风险，却无法免除旅行社的责任，所以要求保险公司和旅行社双赔偿的事屡见不鲜。
　　目前旅游保险自身定位不清，不同的保险公司对这项业务有不同的称谓和条款，责任界定较模糊，险种较单一。正常的旅游保险索赔范围有游客在旅行中因意外事故引起人身伤亡、急性病死亡赔偿以及医疗费、死亡处理或遗体遣返费、游客所携行李物件丢失、损坏、被盗所需赔偿以及由第三者责任引起的赔偿等。但现在的旅游险种普遍不完善，不适应多层次需求，比如对“急性病”的认定就不统一，有的保险公司只将其局限于冠心病发作之类，痢疾、发烧、重感冒、甲肝、癫痫发作、各种急性炎症等一概不算。另外，游客贵重物品丢失、途中被抢劫等均不在承保之列。
　　据了解，保险公司只售团体险，大多通过与各旅行社签订长期合作协议，定期收取保费，对不参团的游客暂不承保。有限的投保方式，加上有限的投保渠道（旅行社代理、机票点代售、网上投保），不仅使自助、半自助式旅游者享受不到保险权益，也使保险公司失去了相当数量的客户群（自助游客现占出游人数的80％）。
　　对此，太保公司一位业务员解释说，旅游热造成出游风险系数加大、事故增多，特别是一些新型旅游项目推出后，个人出游风险太大，如攀岩、漂流、峡谷探险、雪山滑行、高空缆车等，保险公司难以控制，出境旅游就更不好说了。而旅行社团体投保，保险公司借助简单的承保程式即可为大量具备相同风险因素的人提供保险保障。而且许多游客心存侥幸，认为就出去玩几天，没必要自掏腰包上保险，使险种顺利开展的“大数法则”缺乏一定基础，保险公司当然没有积极性。
　　即便是团体险，往往也不尽如人意。由于旅行社替客人投保可收取代理费，利益驱动下，一些旅行社包办的险种就谈不上为客人量身订制，甚至有代理人因欠缺保险知识而买错或少买的情况。国家旅游局有关人士指出，旅游保险很复杂，处理不好，扯皮就没完没了，游客顺利获赔难度较大。
　　旅行社花钱投保
　　旅游保险的滞后引发了一连串纠纷，旅行社、保险公司和旅游者都大呼头疼。好在再过一个月，上述尴尬局面有望缓解。9月1日，国家旅游局将出台新的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，取消强制旅游意外险，实行强制旅行社责任险，由旅行社按合同约定向保险公司支付相应保险费，出了事，则由保险公司代表旅行社赔付旅游者。这就是说，被保险主体从旅游者个人转向旅行社，明确了双方责任。而且按照新规定，组团社和地接社均要投保，可避免“铁路警察各管一段”的推诿行为，并保障各旅行社的合法权益。另外，新规定中的保险标的是“责任”，含人身责任和财产责任，因此旅行社可在经营责任险的保险公司一次投保，游客亦可自愿选择是否投保人身意外险等以及投保多少，这有利于理顺保险各方与现行保险法规的关系，扩大承保对象，降低经营风险，且自愿投保人身意外险符合国际惯例。新规定还强调一条：旅行社应推荐游客购买相关的旅游险种，以保障游客利益。
　　据悉，新规定实施后，旅行社投保责任险的金额，国内游不得低于每人责任赔偿限额8万元，出境游不得低于16万元。未投保旅行社责任险并在限期内不改正的企业，将被责令停业整顿15—30天，并处以5000元以上、2万元以下罚款。
　　需要提醒的是，旅游者不能再像以前那样，单纯依赖旅行社给上保险，而应根据个人需求主动买保险维权，这样就有了双重保障。假设一位游客出境前选购了个人保险，那么一旦在旅途中出了意外事故，他不仅可得到起码16万元的赔偿金，还可得到其所投险种的赔偿金。生命财产非儿戏，出行之际，别忘了给自己保个险。（附图片）
　压题照片：海南省三亚市著名景点——天涯海角，今夏吸引了大量自助旅游者。
本报记者徐烨摄 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：假日摄影

湖畔私语
朱三平摄 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：消费信箱

“拆迁狂甩”也要规范
　　编辑同志：
　　近来，我所在城市大街小巷和临街旧房开始拆迁，几乎所有被拆的店铺都在门窗上贴了告示——拆迁狂甩，各种甩卖吆喝声不绝于耳。
　　但后来我发现，一些黄金路段原本只有几家店铺，可这些天却云集了几十个甩卖摊位，形成了一个大的集贸市场。其中绝大部分根本不是拆迁店铺要甩卖的积压商品，而是从四面八方赶来的小商贩打着“拆迁”牌子在兜售自己的货，而且听摊主们说为了能抢到这么个摊位，得起个大早。时间一天天过去，店铺没见拆，市场反而越来越“壮大”，有的已经堵塞了交通，给上下班的市民带来很大不便。消费者也没真的得到实惠。一位同学告诉我，他前几天在这样的摊上抢购了一件羊毛衫，五折，可后来发现和大商场的价格差不多，并且这些商品一律没个凭据，你想“找后账”都不可能。可好歹他还算买到了真货，我的一位同事就没他幸运了，刚买回家的电池，没用两天就没电了，再去找摊主，早已不知去向。难怪有人说，这些天市里一多半儿假货都被甩出去了！
　　拆迁甩卖的市场不能放任自流，衷心希望有关部门能管一管，别再让消费者吃哑巴亏了！
内蒙古读者高宾 TnZ品论天涯网

第9版(假日生活周刊)
专栏：市说新语

瓶装水和装水瓶
张广瑞
　　刚刚从尼泊尔回来的一位朋友告诉我，那里的生态旅游搞得有声有色，成为在世界上颇具吸引力的旅游产品，来自欧美国家的旅游者很多。尼泊尔的旅游部门对景区环境保护非常重视，近年来在国际组织的支持和帮助下，采取了许多有效的措施，其中包括组织专门人员上山清扫垃圾。现在这个国家还规定，登山旅游者上山以前，对随身所携带的可丢弃的食品包装等进行重量核定，旅游者必须保证将同等重量的垃圾背下山来，否则，要进行罚款。
　　这位朋友还告诉我，在他们登山之前，每个人只允许携带一个瓶装水或可以再次装水的瓶子，而在山上，瓶装水是不准许出售的。如果你需要水，有专门的地点出售开水，提供为你的空瓶子重新灌水服务。当然，如果你没有空瓶子或原来装水的瓶子坏了，可以在那里买。据说，尼泊尔这样做主要的目的是减少带进旅游景区空瓶子的数量，减少丢弃物污染。当然，对旅游者来说，也减少了开支，向瓶子里注开水，要比购买瓶装水便宜得多。这样做，对当地人来说也有好处，可以增加一些就业，使当地老百姓从中直接受益。
　　尼泊尔的做法令我想起了当年的水壶时代。那个时候，绿色军用水壶尤其时髦，外出旅游，都是自己在水壶里装满了凉白开，背在肩上，走到哪儿带到哪儿，随时可以享用，倒也方便。然而在今天，旅游景点里背水壶的人实在是寥寥无几了。一来大家有钱了，什么矿泉水、可口可乐、雪碧等名目繁多的软饮料比比皆是，花上几块钱并不在乎；二来零售点多了，各个景点到处都有饮料可卖，需要时花钱就可以买来。特别是年轻人觉得，再用水壶喝水会大大地掉价。就在这方便之余，人们是否想到，这种消费方式的改变带来了多么严重的负担。游人聚集的景区里和长长的铁路沿线，各种各样的固体废弃物随处可见，树丛中、水面上，都会有垃圾，白色污染很明显。塑料、金属、纸等包装难以计量，这不得不令人担忧。
　　今天，一味地叫人抵制瓶装、罐装饮料不太现实。但是，在生态旅游区，在生态建设颇为薄弱的自然景区，采取一些有效的措施非常必要；而且，2008年将是“绿色奥运”，在环保方面我们应当尽快与国际接轨。必要时，采取一些“非常规”的做法，进行一定的消费限制是可取的，说清楚了也会得到广大旅游者和社会公众的理解和支持。 TnZ品论天涯网