2001年4月2日人民日报第9版

第9版(经济周刊)
专栏：经济茶座

　　话说“馒头办”皮子
　　头一回听说，郑州有个“馒头办”，不仅市里有，区里也有。3月14日，市区两级“馒头办”人员为争夺对一家“黑馒头厂”的处罚权，当街对骂，闹出了“馒头风波”。
　　不知啥理由成立“馒头办”。也许馒头是“进口”产品，事关百姓健康大事，也许是郑州的馒头假冒伪劣太多，不整治不行。这就非得成立“馒头办”不可？现在，吃的东西成千上万，哪一样不人命关天，也有不少假冒伪劣，加强管理就得成立办公室，我们不仅要有“馒头办”，还得有“酱油办”、“咸菜办”、“猪头肉办”……“办”还不得多如牛毛？政府本来已有不少管理市场秩序的机构，管理市场就是他们的天职。馒头再重要，有这些部门也就够了。工商局发营业执照、查假冒伪劣，质量技术监督局管产品质量、也查假冒伪劣，卫生局管卫生条件……这些部门切实履行职责，馒头就能让百姓放心。
　　“馒头办”咋个管法？首要的是发许可证，没有许可证的就是“黑厂”，“馒头办”就要去罚款。馒头生产需要一定的卫生条件，卫生部门发卫生许可证还是必要的。如果是为了限制厂家数量而发生产许可证，就与市场经济的要求相违背了。馒头生产本是一个完全竞争的行业，蒸馒头本钱小、技术含量也不高，只要符合卫生条件，谁都可以进入，用不着由政府决定谁能蒸馒头谁不能蒸馒头。这样会不会馒头厂家太多？郑州就有人提出全市只保留20家左右。其实，多不多由市场说了算。优胜劣汰，市场自己会平衡。馒头又不是国民经济命脉，多少家合适，不应由政府操心。市场千变万化，你也计划不好。
　　“馒头风波”的背后是利益之争。据新华社3月21日报道：在市“馒头办”办一个许可证一般要交1100元，区里办个证，要交1600元左右。一位馒头老板说，在区“馒头办”办了证的生产厂家，必须在其指定的几家面粉厂买面粉，一袋要比市价贵0.5元，并且要拿着“馒头办”开出的三联单去买，自己多掏0.5元，面粉厂再掏0.5元，上交“馒头办”。加强管理已经成了一些部门谋取利益的借口，管理就是发证，管理就是收费，有好处的抢着管，没油水的都不管。管理与利益搅和在一起，只能是越管越乱。
　　有消息说郑州处理“馒头风波”的一条措施是：“为确保今后执法有序，决定市商委主管副主任、区商贸局主管副局长兼任市、区馒头办主任（见3月28日中国青年报）。”这岂不是“馒头办”越打规格越高。其实解决问题的思路很简单：市场经济不需要“馒头办”。 IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：热点感言

　　危机之时见真功
　　诤言
　　常言道，危难之时见真情。说的是人与人之间的感情是否真挚，是否牢固，往往在危难之时才能分辨得清。
　　其实，不单是人，企业与消费者之间也是如此。企业公共关系学里面，专门有一章叫做危机公关，讲的就是应对危机事件的学问。因为，危机事件最能检验一个企业的品质，透过对危机事件的处理方式，也最能反映出一个企业的整体素质和功力。
　　可是，事实却往往不是要求的那样，什么“顾客是上帝”、“消费者是衣食父母”、“一切以消费者为中心”……一些企业平日里说得头头是道，可一旦发生了涉及消费者权益的事件，或应对乏术，或百般推卸责任，或说一套、做一套，更有甚者故意隐瞒事实真相，置消费者利益于不顾。作为经营理念的一个重要组成部分，诚信、负责的企业价值观是市场竞争的起码要求；作为管理的“必修课”，危机公关对企业来说也不能算作陌生。
　　知而不为或者为而不当，关键还要从认识上找原因：有的企业尝够了卖方市场的甜头，至今还摆“老大”的架子，丝毫不理会消费者的呼声，忽视市场的力量；有的企业抱着侥幸心理，危机事件哪就这么容易落到自己头上？有的把消费者或按地域，或按阶层划分为三六九等，不一样对待；有的害怕“揭老底”会影响企业形象，损失市场份额，给对手以可乘之机。其实，市场是最公平的裁判员，那些不计暂时名利得失、千方百计为消费者挽回损失的企业，虽然暂时损失了一部分市场、削减了利润，但如果善后工作做得及时、成功，整个操作过程又富有艺术性和人情味，坏事最终可能变为好事。相反，只有遭到市场的唾弃。
　　认识上的差距，根源于公司治理结构上的缺陷。有观点认为，日本名牌企业近来问题频出，甚至爆出故意隐瞒质量问题的丑闻，主要是日式公司治理结构不注重股东利益，导致公司透明度不高，不注重市场价值。翻阅每一个被奉为经典的企业危机公关案例，我们可以清晰地看到，这些公司都具有完善的以市场为核心的公司治理结构，以及明确的把消费者放在首位的经营理念。可见，良好的制度保证，不仅是危机事件发生的“防火墙”，而且是成功化解危机的“催化剂”。危机公关不可少，危机之时见真功，请谨记！ IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：

　　三菱帕杰罗事件始末
　　——2000年9月1日，三菱汽车公司发出通知，对在中国市场出售的575辆“可能存在问题”的三菱汽车进行召回检测和修理，同时承诺：目前在中国市场销售的新型帕杰罗、帕杰罗io等不属于召回范围，请放心使用，但没有说明旧款帕杰罗存在的问题。
　　——2000年9月15日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶的三菱帕杰罗越野车，在一个下坡弯道处刹车突然失灵，事后黄师傅发现刹车制动管被磨穿。经宁夏出入境检验检疫局检验认定：帕杰罗在设计上存在严重问题。
　　——几天后，宁夏又发生一起帕杰罗刹车失灵事故。宁夏出入境检验检疫局再次对帕杰罗V31、V33两款车进行检验。结果被检车辆的制动管全部存在磨损现象，严重的已磨通。
　　——国家出入境检验检疫局在随后初步搜集的情况中发现，云南省也发现近300辆帕杰罗V31、V33越野车存在同样问题，其中有20多辆后制动油管被磨通。
　　——2000年11月，三菱汽车公司北京事务所开始指示特约维修站，对事故车辆进行检修和零件更换。在此期间，众多帕杰罗的客户单独向三菱汽车公司投诉都得不到受理，三菱公司的解释是“进度不是很理想”。
　　——2000年12月25日，长沙，一辆帕杰罗V31越野车，由于刹车油管破裂导致制动失效，造成严重交通事故。
　　——2001年2月9日，国家出入境检验检疫局发布紧急公告，决定自即日起，对存在严重安全质量隐患的日本三菱公司生产的帕杰罗V31、V33越野车吊销其进口商品安全质量许可证书，禁止其进入中国。
　　——2月12日下午，三菱正式通告媒体：决定召回检修旧款帕杰罗，并表示已将有关事宜通知了三菱汽车在中国的4家地区总代理及44家特约维修服务部。
　　——2月15日，三菱汽车再次宣布将收回全球150万辆有潜在问题的汽车，其中包括日本国内市场的40多万辆和去年召回的23.7万辆，包括中国市场的26辆旧款戈蓝和19辆旧款日全食卡车。 IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：

　　近年来，针对国外商品质量及服务的投诉案例逐年增多，扭转国人在涉外投诉中的弱势地位，维护消费者权益，已成为当务之急——
三菱事件带来什么
本报记者 王政
如果有一家国际知名企业，故意隐瞒产品质量问题长达20年之久；如果这家企业，专门为某一特定市场设计的产品，存在足以致命的低级错误；如果还是这家企业，在收到消费者投诉后长达5个月的时间里，既没有公开产品存在的问题，也没有在暗中实施产品召回，甚至对于少数知情消费者的维修要求不予理睬，直到政府有关部门亮出红牌，才不得已公开召回问题产品，但仍拒绝向消费者道歉，甚至在公告中避实就虚，将问题轻描淡写……作为消费者的你，将作何感想？
　　随着帕杰罗事件的内幕层层揭开，人们惊奇地发现，原来国人心目中著名品牌三菱汽车，竟是这样一家公司。我们不赞成用所谓狭隘的民族情绪，来对待外国公司产品的质量问题，但我们却难以拒绝消费者的正当要求，因为这与市场经济的基本法则相吻合。经过消费者、政府部门、行业协会半年多的努力，三菱帕杰罗事件总算有了说法，7.2万辆问题车正在陆续召回，受害人的诉讼程序也已展开。我们关注三菱事件的走向，因为我们自己也是消费者；我们更想探究表象之后的深层次问题，毕竟，“入世”后将有越来越多的“洋货”进入中国市场，老百姓碰到类似问题，究竟该如何维护自身权益？
　　维权意识增强 法律法规滞后
　　回顾三菱帕杰罗事件的前前后后，我们可以清晰地感觉到消费者维权意识的增强。
　　去年9月15日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶的三菱帕杰罗越野车，在一个下坡弯道处刹车突然失灵。事后，黄师傅发现刹车制动管被磨穿：“我没有想到进口车竟然犯了一个低级错误，感载阀和制动油管距离这么近，不磨穿才怪！”值得庆幸的是，黄师傅没有像其他有过同样遭遇的司机那样，换根刹车管完事。在单位的支持下，他将车子送到宁夏进出口检验检疫局复检，三菱帕杰罗设计上的失误，由此得以曝光。
　　政府维权意识在增强。中国消费者协会秘书长杨竖昆，对国家出入境检验检疫局因帕杰罗越野车存在严重安全质量隐患而吊销其进口商品安全质量许可证之举，作出高度评价。他说，由政府部门出面维护消费者权益，意味着对消费者权益的保护上升到了一个更高层次。“这是在21世纪第一个3·15来临之际，送给消费者的一份大礼！”
　　然而，即便如此，作为一个普通消费者，帕杰罗事件的受害人在索赔时依然遇到了这样那样的难题：在安全隐患仍然存在的情况下，消费者的退车请求无人理睬；三菱声明将按照“消法”对遭到人身伤害的人员履行赔偿责任，这意味着将把绝大多数的企业、团体用户排除在外；长沙受害人陆慧深度昏迷60多天，在向消协投诉、媒体曝光后，得到的仅是三菱公司同意垫付两个月医疗费16万元的答复……
专家认为，在涉及外国企业的赔偿纠纷中，我国消费者处于劣势的主要原因，是法律法规的滞后。比如，汽车召回早已是国际上通行惯例，但我国目前还没有类似法律规定。又如，虽然我国的《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等法律，为消费者提供了维权武器，但由于其中的一些条款还很不具体，给法律适用带来了障碍。另外，有关惩罚性赔偿的法律法规没有跟上。我们的产品在海外市场出现质量问题，面临着几十、上百倍于产品价格的巨额惩罚，而国外产品进入中国市场，面临的顶多是“消法”第49条的双倍赔偿。对外经济贸易大学教授焦津洪认为，法律法规的缺陷要通过立法和司法去完善。他举例说，法国民法典中只有一条涉及产品质量，其他保护消费者权益的法律，大都是通过法官对具体案例的审理来逐步完善的。他希望我国的各级法院，在这方面能大胆探索。
　　洋货问题频出 国人自当警醒
　　随着索尼彩电事件、东芝笔记本事件、日航事件以及前几年宝马、尼桑等国外知名品牌质量问题被媒体曝光，洋品牌在一些人心目中的神话正日渐破灭。此次三菱帕杰罗又出现了设计上的重大失误，这是否意味着洋货在华已风光不再？其实，近年来洋货问题频出，恰恰从一个侧面反映了我国居民消费水平的提高。随着买方市场形成、选择余地加大，国内企业竞争力提高，消费者对产品和服务的要求发生了变化，由简单的用得上，变为用得好，洋品牌一些原先不被重视的问题逐渐显性化。这给外国公司进入我国市场提出了更高要求，必将促使它们为中国消费者提供更优质的产品和服务。我们还应该清醒地看到，与我国企业提供的产品和服务相比，国外知名品牌仍然在不少领域具有较明显的优势，国人且不可盲目自大。以汽车为例，去年以来国外名车召回事件接二连三，可产品质量明显技不如人的国内厂商，却始终不愿提及召回制度，一些官员甚至认为，在我国实行汽车召回制度就像男人穿裙子一样滑稽。消费者期盼已久的汽车“三包”制度，也迟迟难以出台。出现质量纠纷，单个消费者面对汽车生产企业，依然感到弱小无助。
　　愿我们的企业能从三菱事件中汲取经验教训，毕竟，“入世”在即，面对跨国公司的严峻挑战，国内企业只有千方百计强化质量、服务意识，真正赢得消费者的信任，才能在市场上占据一席之地。（附图片）
　　压题照片为检修人员正在检修三菱帕杰罗吉普车。新华社记者 赵鹏摄 IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：观点

建立召回制度迫在眉睫
外经贸研究院研究员 马宇
　　三菱越野车事件，把我国市场经济建设中的一个重要问题凸现在我们面前。
　　市场经济是法治经济。法治首先要有法可依，美国、日本等国家对汽车召回制度有明确的法律规定，如美国有《联邦机动车安全标准》（FMVSS），日本有《道路运输车辆法》、《道路运输车辆安全标准》和《机动车型式制定规则》等，严格规定了安全召回的认定、程序、范围和处理方式等，并有专门部门负责执行。而我国现行的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等，处理这一事件时表现出明显的不足，为有效保护消费者权益增加了难度。如美国法律规定只要存在设计缺陷或安全隐患，可能导致不安全，就可以要求生产企业召回并赔偿，而我国却只能在造成实际损害后才能采取法律行动。虽然国家出入境检验检疫局根据有关法律规定，吊销了三菱帕杰罗V31、V33越野车进口商品安全质量许可证并禁止其进口，但在处理已进口汽车问题上，仍然难以做到国际上通行的安全召回。至于消费者协会介入，也仅是提出意见而已，并没有裁决权。消费者要提起诉讼，不但举证困难，而且法院判决也缺乏明确法律依据。
　　三菱公司迫于压力愿意提供召回，进行免费维修、更换等，但这也只是产品质量赔偿意义上的，且带有息事宁人的意思，而非制度上的安全召回。要建立我国的汽车安全召回制度，关键问题是如何处理消费者与生产者的关系。
　　消费者是上帝，不只是对消费者在市场经济中的形象定位，说明消费者的至高无上和无所不在，还有着深刻的经济学内涵，由此奠定了市场经济的基础。但我国由于计划经济的长期影响和惯性作用，至今仍未完全把市场经济中心由生产者转向消费者，造成某种程度的消费者缺失，在有关消费者和生产者利害冲突的立法和执法时存在盲区以至误区，这是消费者权益难以得到有效保护的根源所在。
　　不可想象，一个产业的成长，能够建立在损害消费者利益的基础上。或许个别企业以及整个行业可以暂时受益，但绝不可能因此培育出国际竞争力，最终不但自己长期“幼稚”着，更会祸及国家和消费者利益。汽车安全召回制度在国际上几乎已成了惯例，但实行的基础乃是各国的立法，在类似三菱越野车事件中我们无法援引法律依据。另外一方面，我们却还须考虑应对外商向我们要“国民待遇”。根据WTO有关规定，一国对进口商品应实行与本国同类产品相同的待遇，不管是运输、仓储、销售，还是技术、质量标准，当然也包括适用法律。很明显，我们不可能在我国加速融入全球经济并承诺遵守国际规则的大背景下，要求进口汽车实行安全召回而对本国生产的汽车却不实行。此次三菱越野车事件，以及此前的东芝笔记本电脑事件，甚至更宽泛的日航事件、微软事件以及新东方事件，都吸引了国人的高度关注。但情绪激昂、痛快淋漓的宣泄之后，我们更需要理性的思考和选择。 IqP品论天涯网

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专栏：

　　涉外产品服务投诉案备忘
　　●东芝笔记本电脑案：2000年5月，北京用户朱国强等人，向北京市第一中级人民法院起诉，要求东芝公司就软件瑕疵问题赔偿并向中国用户道歉。
　　●云南劣质柯达胶卷投诉案：去年，昆明的几位摄影师购买的“柯达E100VS”型号的专业反转片，出现白点，致使拍摄的作品报废。今年1月，柯达公司派技术专家到昆明调查，初步认定是胶卷质量问题。
　　●三菱汽车投诉案：三菱汽车公司隐瞒刹车制动管存在严重质量问题，给消费者造成损失，遭到顾客投诉。今年　　2月12日三菱株式会社正式召回因安全质量问题，被中国吊销进口许可证的帕杰罗V31、V33越野车。
　　●日航事件：2001年1月27日，乘坐日本航空公司JL782航班的数十名中国乘客，在航行转机过程中遭到“歧视性待遇”，就此向日航索赔。事件发生后，日航分3次向中国乘客递交了对这次事件的调查报告，但中国乘客都表示不满意。
　　●松下手机投诉案：松下GD92型手机投入市场后出现了信号中断、自动关机、按键失灵等症状，去年以来，不断遭到投诉，多次进行交涉的消费者，得到的只有一份《关于松下GD92型手机故障情况的说明》。3月3日，针对松下GD92、93手机故障事件，松下电器（中国）有限公司，松下上海分公司和松下北京通讯设备有限公司先后承诺将妥善解决好故障手机的更换问题。
　　●日本发动机投诉案：2001年3月7日，长沙市5名夏利出租车车主，来到湖南省质量技术监督局投诉，称7130UA型夏利车发动机缸体存在质量问题。夏利车长沙维修站陈站长介绍，发动机缸体是从日本大发公司原装进口的。
　　●“全日空”投诉案：2001年3月，湖北省华中科技大学刘良博士等人，就受到日本大型航空企业——“全日空”的不公正待遇，向消协投诉。
　　●“荷空”投诉案：因荷兰皇家航空公司未用中文对行李限重标准作出说明，乘客刘驰以侵犯消费者知情权为由，告上法庭，北京朝阳区法院已正式受理此案。（何聪） IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：

　　近日，全国开展打击经销假冒外商汽车配件专项执法行动。图为北京工商行政管理人员将查扣的假冒外商汽车配件装车运往有关部门进行技术鉴定。新华社记者 高学余摄 IqP品论天涯网

第9版(经济周刊)
专栏：

经济数据
随着我国消费者维权意识的增强，涉外产品投诉案不断增加。去年，我国消费者对国外产品的投诉案共计3069起。主要以电器、汽车、摩托车等产品为主。投诉范围涉及国内20多个省市区。 IqP品论天涯网