导语
在“该不该跟外卖员说谢谢”的话题刷爆朋友圈之后，土逗第一时间梳理了国内外卖员的工作制度和外卖的生产流程。那么国外的外卖小哥又是怎样的工作状态呢?
Deliveroo是华裔美国人于2013年在英国创立的在线点餐外卖公司。而现在Deliveroo的业务已经延伸到了欧洲各地以及澳大利亚、新加坡、阿联酋、香港、台湾等地。以下这篇文章由外卖员与学术工作者共同撰写完成，关注Deliveroo外卖员的劳动过程以及在平台上工作的感受。
外卖员都是小老板？
如今通过在线平台提供食物配送服务的公司越来越多了，随手就可以举出很多：Deliveroo(户户送)，UberEATS(优食)，亚马逊餐厅，FoodPanda(空腹熊猫) 和Seamless等等。借助在线平台进行送餐服务是为了取代原有的外卖配送方案。这与优步的商业模式有相似之处——热衷于“破坏”现存的商业模式——创造新的商业模式。这些公司常常通过初创公司创始人来拉拢风投，却试图掩盖平台所依赖的工人劳动。
我们的研究对象是Deliveroo，一个以个性化的绿色袋鼠作为品牌形象的外卖配送平台。在伦敦各地，Deliveroo旗下骑手无处不在，无论是在路口还是餐馆附近都能看到他们的身影。据估计，Deliveroo拥有至少2万名以摩托车或自行车为配送工具的骑手，外卖业务遍布12个国家、84座城市。到目前为止，它已经获得接近4.75亿美元的融资。
Deliveroo号称尝试为客户提供“从原本没有外卖服务的当地最佳餐馆订购美味食品的业务”来区别于竞争对手。这完全跟CEO的传奇背景有关——一个曾经的投资银行家，从纽约抵达伦敦，对食物选择感到沮丧，于是开发了一个应用程序Deliveroo，亲自策划高质量和多样的餐厅选择……在Deliveroo上唯一找不到的是“低质量的外卖餐厅”，(他)通过这种方式解决食物选择难题。
Deliveroo采用的政策类似于Uber，即通过平台雇佣骑手。从技术上讲，骑手是独立的自雇承包商。Deliveroo利用这种用工状态宣称他们的骑手来自一个广阔的小业主网络，而不是处于传统的雇佣关系。这意味着骑手可以自由地向许多公司提供服务，甚至可以另派人去完成配送服务。这是“数字黑箱劳动”过程的一部分，其中骑手与平台的劳动关系在黑箱中被故意模糊。这令公司得以从应当提供工人的劳动保障中——如最低工资，假期工资，病假工资等——抽身出来。“黑箱”在社会上的普及导致越来越多的工人劳动过程和经验被隐藏。然而实际过程中，骑手必须支付押金才能领到他们的工作服，并且在上班时应该穿着它们，与通常的打工仔无异。
还没开始工作，就已经感觉自己是个打工仔
通过填写在线表格即可申请在Deliveroo工作，Deliveroo会在三天内给你答复，这意味着你可以很快找到一份工作。Deliveroo在公共关系方面投入巨大，不仅为了扩大消费群体，同时也在积极招募司机。特别是自开始研究Deliveroo以来，两位作者都从邮箱中发现了Deliveroo的宣传单，并观察到社交媒体中Deliveroo的精准广告与日俱增。那些广告往往模仿硅谷高科技公司的格调，混合着非正式的风格，(这种风格)大概已在年轻人的社群中通过了检验。袋鼠Logo提供了将“Roo”加到其他词语中的便利，例如：“Roowomen”和“Roomen”来指代骑手。大多数招聘骑手的广告都强调了这份工作的“灵活性”。
https://deliveroo.co.uk/apply
在线申请成功后，我被叫到一个临时的招聘中心——一个改造成房子的仓库——它同时也是呼叫中心，以及分发设备的地方。“面试”并不是真正的测试，而是要求我报到并拥有一辆能用的自行车而已。之后，我坐在一台笔记本电脑前进行测试，题目可以说没有难度，因为你可以一直修改直到所有的答案都正确为止。然后我被带到路上进行进一步的测试，这包括按照智能手机应用程序上的指示与另一位应聘者和教练一起骑车。要求是成功导航到某个位置，期间不要闯红灯，我也不清楚是否有时间限制。经过简短的安全谈话后，我再次被要求使用笔记本电脑填写了五年以来的工作地点、具体的日期和工作经历，并提交信用评估单。这些环节都没有解释，它们也没有出现在合同中。一想到到公司宣扬骑手是自雇承包商，就觉得这些做法真是过分，哪里有所谓的自己当老板的感觉!
这种失控和听人使唤的感觉在接下来的环节中一直存在。我被带到呼叫中心部门，一名工作人员(也是临时合同工)被叫来拿走我的手机。他们给我下载了Deliveroo应用程序并确保它成功安装。紧接着，我获得了一个工作编号并被安排排队领取设备。每个骑手都必须支付押金才能收到制服以及背包或者送货箱。排到我时，另一名临时工给了我一个盒子。但是大伙都不喜欢这玩意儿，因为把送餐盒固定在自行车上不如背包灵活。但无论哪种方式，骑手都必须支付大笔押金才能获得所有设备。这个过程有点像临时工在呼叫中心上岗前的入职培训。然而，与呼叫中心不同，在Deliveroo，你无法看到第一周有多少人离开，因为从最初的面试开始，人们就被分配到伦敦的不同区域。
Deliveroo的员工分为摩托车骑手和自行车骑手。摩托车骑手工作时间较长，通常覆盖整天，并且工作频率更高。自行车骑手倾向于在午餐时间和晚上工作，因为人们主要在这些时间点餐。很难评估摩托车与自行车的确切数量或它们之间的比例——Deliveroo不愿意公开这样的数据——但一般来说，摩托车骑手主要是移民和男性。另一方面，自行车骑手往往更年轻，大多接近18岁，许多人都在读预科或是大学。在Deliveroo工作的女性相对较少，但女性自行车骑手比女性轻便摩托车骑手要多得多。白种英国人在这两个类别里都是少数。骑摩托还是自行车都需要复杂的驾驶技能，因为骑手需要在伦敦的交通网络中来回穿梭;而自行车骑手需要更高的体能才能完成工作。
“送餐袋鼠”一天的工作
我的轮班是从我工作的那家商店的地下室开始的。我把车灯和水瓶放在我的自行车上，穿上防水裤和夹克，然后把充电宝放在一个口袋，充电线连在另一口袋的手机上，拉上拉锁。我就这样整装待发了。
每个班次都从家里开始，但直到进入工作区域，我才能打卡。沿着伦敦南部的一条主干道骑自行车骑到蒙彼利埃路与皇后大道交叉口，我在这里等待取餐——这正是我工作区域的外边界(参见地图)。看着地图，你会注意到我的活动边界。这就像城市里生活的许多人，我能负担得起生活的地方并不是我工作的地方。
Deliveroo 的送货地图
我边骑车边用手机，在打卡后的一分钟内，我就收到了第一笔订单。我们只有接单的选项，想要跳过它们的唯一方法就是放着不管，这需要耗上几分钟让Deliveroo取消分配。 据说，这不利于我们的绩效，但是我们没有得到任何官方说明，所以我们只能依赖于骑手之间共享的信息和经验。
在完成第一单后，我继续骑车前往位于坎伯韦尔的Nando’s，经过凯利大道——我们的区域中心——很多骑手此处等待订单，因为这里距我们取餐餐厅都不太远。同时，这里也是骑手碰头的地方，与Uber和其他平台不同，骑手们会每天碰头并建立线下联系。
但是今天那里一个人也没有，因为还没到上班时间，我提前40分钟就登陆了。我之所以这么做，是因为在其他的周日，我如果很早就登录，会按小时计算工资，不管我什么时候真正开工。有时候这种方法有效，有时则不然。虽然我确信Deliveroo正在实行一套具体标准计算骑手报酬，但我不确定这些是什么。其他骑手和我都有各自的迷信，但很少有具体的知识。
经过另外两个订单后，我决定在相邻的区域中心等待。坎伯韦尔中心位于工业区，Deliveroo在那里建立了一系列“Rooboxes”。这些是移动小屋，每个小屋都包含一个厨房和2到3名员工，他们只做外卖食物——客户不可以走过去直接订购。这地方看起来像一个时髦的街头食品市场，但那些赶时髦的人并不在这，他们或在家里，或在办公室，反正在应用程序的另一端。在这里，我们从Gourmet Burger Kitchen，Motu Indian Kitchen，Crust Bros或任何一处(餐厅)取食物。这一切都由中央分配中心分配(也是一个临时建筑)，Deliveroo工作人员在那里叫出你的名字并交给你食物。
Deliveroo 的分发点
我有时更喜欢在这个区域中心等，因为他们有一个带椅子和免费咖啡机的室内休息室，以及一些厕所。它与整个城市的其他指定集合点完全不同，通常只是自行车和轻便摩托车停放的地方。它也靠近我区内的几家餐馆，所以我不需要担心错过订单或被批评。
接下来一个订单是为Franco Manca派送，这是一家时尚的披萨连锁店，距离我下班前最后一家餐厅只有几个门的距离。这是另一个叠单，所以我必须等待两个订单食物做好后，才能看到我要去的地方。这里还有其他一些骑手已经在等待，他们说需要很长时间食物才能做好。我们谈论天气、我们的自行车、别的工作机会、做Deliveroo多长时间、对它的吐槽，当然还有工资：如果Deliveroo调整成计件工资，我们大多数人都不会拒绝的。这是我们大多数人第一次见面时的基本对话，而在你自己的区域，你会建立友谊并找到其他共同感兴趣的点，通过WhatsApp加强联系。
我在这里等了40多分钟，这意味着Deliveroo已经超过了原定订单30分钟内交货的目标。其中一个订单本该在半小时之内就完成的，而我在等待另一个时，我的保温包内温度在下降。我接到了Deliveroo Rider支持部门的电话，说客户已经打电话给客服询问他们的比萨饼在哪里。他们想知道为什么我没有离开，他们在地图上看到我在这家餐馆外面静止太久了。我解释说，我无能为力，这是餐厅的问题，我会尽我所能。当我拿到另一单食物时，我立马配送了它们，并且告知收到冷披萨的人，如果他们向Deliveroo投诉，他们要么获得全额退款，要么可以在保留我刚交付的食物同时要求重新送一单。跟我交谈这个问题的所有骑手都表示他们也会这样做，我们都知道，Deliveroo可以提供免费食品，我们很乐意与客户分享这些知识——只要配送食物延迟不是我们个人的错误。
派送完延迟的这一单后，我的班次其实已经结束了。但我猜平台可能仍然在给我按计时来计算工资，我就多干了半个多小时。从技术上讲，我本可以通过拨打帮助热线退出，并要求取消分配，然后他们可以将订单重新分配给其他人，那时候我就可以直接把比萨饼留给餐馆。然而，由于许多人正在这样做，因此帮助热线在晚上9:30线路拥堵，我不得不配送食物。如果你配送食物，你将得到报酬，所以没必要找麻烦。我们跟平台之间压根就不是无缝互动。很难实现按时完成轮班。
自由的幻觉
骑车为Deliveroo工作给人一种非常舒适的幻觉，好像自己是自由的。你骑着自行车，你可以选择你的路线，在某种程度上你可以按自己的节奏前进。然而，这种令人舒服的错觉常常被现实无情打碎。在冬天，你要在风霜雨雪度过整整几个星期，当天气温度是-3℃到3℃，而你所有的班次都在夜里，你的手、脚和脸都冻得麻木，你的身子因为被衣服捂着以及激烈的运动不断出汗，但是你仍然要注意道路上的冰碴子、湿叶子以及其他行人和车辆。天气好的时候，你很容易沿着熟悉的道路，做着白日梦在城市漂流，只有在你到达取餐点时，甚至是店门在身后关闭的一刻或是顾客从你手上取走餐的一刻，你才会暂时惊醒一下。这样的白日梦经常是一做就是大半天，脑子完全放空，纯粹靠潜意识的驱动，去到下一个目的地。但日常活动变得如此接近自动化的经验非常可怕——特别是当你在伦敦开车或骑自行车进行这样具有风险的活动……
这个白日梦提供了一个有趣的视角：技术、劳动力和空间的相互结合是如何促进资本生产的。出现这种综合应用的情况并不稀奇，因为数字化就是要将二维地图的“上帝视角”扩展到我们所能看得到的现实情境。在阶级矛盾愈发明显的当下，这种自上而下的视角完美隐喻了更加普遍的垂直化阶级关系，并且这种上帝视角的运用具有“稳定性、安全性和极端操控力”等特点。Deliveroo的运作就是与一个电子“眼睛”系统结合的成果，这个眼睛并非肉眼，而只是电学回路中的作为媒介的眼睛，这个回路的最终结果是外卖员对电子信号系统的能动反应。”
肉眼变成了“机器的附属物”，通过智能手机，视觉得以延伸，同样道理，自行车则机械地延伸了腿。从某种意义上说，这种视觉形式是新颖的，因为其所需的实时地图是足够容易获得的，不稳定的工人可以用它来做参考，而且它具有成本效益——因为它几乎不需要来自资本的投资(外卖员的手机很少由平台提供)。
Deliveroo 的骑手休息中
如果我们认为我们“与世界的关系本质上是人为的、技术性的”，那么“每个人类世界都是技术的配置”。但技术带来的幻觉也有失效的时候，就在我们所熟悉的元素缺失、中断或停止运作时。
比如，我曾经遇见过几个十几岁的孩子在我轮班时想要偷我的手机，我的两个同事的自行车已经被偷了，这样看来，对于那些拥有更贵的摩托车和以Deliveroo业务为生的摩托车骑手而言，威胁更为严重。这个问题的严重程度导致摩托车司机组成自卫团体对抗和攻击小偷，这是自行车骑手迄今尚未做的事情。这些问题扰乱了工作流程，但仍然隐藏在后台。
尽管存在这些故障，但自由的幻觉使送外卖这种工作与其他不稳定的工作区别开来。不同于呼叫中心的接线员或其他服务工作，在配送食物时你不需要面带微笑或调动情绪，所以对外卖员来说就留有认知空间做各种白日梦。与其他工作另一个显着区别是没有主管或经理巡视工作场所和直接监督骑手。骑手与Deliveroo仅有的关联是通过应用程序要求调解，或在指定的等待点与其他骑手会合。这意味着远离监视，除了平台对于准时送达的要求之外，骑手不需要在身体上承受行为规制的压力。
文章来源：
Far From Seamless: a Workers’ Inquiry at Deliveroo
(编译有所删节)
本文及封面图首发于两颗土逗，转载请联系土逗获得内容授权。
作者：Facility Waters & Jamie Woodcock
翻译：木匠
校对：子衿
美编：太子豹
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