应对顾客妙术多察言观色赢主动

【俄罗斯《消息报》10月22日文章】题：如何应对顾客
如今，不惜一切代价售出商品已成为许多商家的口号。然而，售货员的过分热情却往往适得其反，致使顾客购物兴致全无；或是为了摆脱纠缠，买下一些店家拼命推荐、自己却并不需要的物品；或是忍无可忍，拂袖而去。
国际商务学院教员、《推销妙术》教程的作者奥列格·别克布拉托夫认为："要想内行地与顾客进行交流，首先要具备良好的心理学知识。"当顾客走近的一瞬间，经验丰富的店员就应该立即对客人的类型做出判断。
如果此人看上去少言寡语，那不妨开诚布公："您想看什么货品？"或是"能告诉我您需要什么吗？"如果顾客能说会道，那么必须捕捉其停顿的瞬间，重复其言谈的核心部分，让人感到你是设身处地，急他人所急，从而将谈话的主动权牢牢抓在自己手中。
有的顾客情绪过于激动，对他们的攻讦不能以牙还牙，这只会令事情愈加糟糕。有时，诚恳的道歉可以化干戈为玉帛。如果仍然无法奏效，那只能以沉默来应对。顾客发泄完心头的怨气后，也就心平气和了。
对于夸夸其谈、故意摆阔的客人（这种人通常囊中羞涩），最好向其推荐适合他品味的商品。不要将他视为贵客。对贵客来说，钱是次要的，关键是买到自己中意的物品。
对什么都不感兴趣的人看似一言不发，然而，他们也许会对某些问题做出反应，必须吸引其注意力，投其所好，提出极为中肯的购买建议。
另一类型的顾客对购物颇为在行：熟知一切，喜欢挑刺。在与他们打交道时，切忌拐弯抹角，最好是历数商品的特性，少发表评论。
最后是一些举止粗鲁的人，他们有时难免会让人气不过。然而，以礼相待是与之周旋的唯一原则。努力将其引到一边，不要让他破坏其他顾客的兴致。
一言以蔽之，应对顾客的哲学是"像你希望他人待你一样对待他人"。尽管准确的判断力需要长期积累，然而，只要稍谙此道，就能够揣摩顾客当时的心情。切记要迅速切入主题，在与顾客的交谈中掌握主动权。
尤其值得注意的是，每个人都有自己不容侵犯的"私人空间"。贸然打听顾客隐私、接触其身体、长时间握住对方的手是不合适的，容易招致反感