日本企业促销的七大新式武器（上）

【台湾《天下》杂志７月号文章】题：日本企业新武器：七大黄金定律
深陷二次大战以来最严重的经济寒流，日本企业穷极思变。西方企业还在品质的竞赛中冲刺，日本企业却已开始改写竞争的游戏规则。新重心将转移到顾客服务方面来。一位松下电器主管指出，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来新游戏规则追求的重点，叫做服务优越性。”
８０年代，日本企业凭借产品的优越性，征服了国际市场。其实也可以说是利用高质量的产品，赢得了顾客的满意。现在，日本人更把全力放在满足、甚至超越顾客期望上面：为顾客提供“特别设计的解决方案”、缩短运送与安装时间、免费提供使用建议。这些新尝试，将成为未来在世界市场成功的关键因素。
服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴的目标。研究显示，日本企业目前正从七个方向着手，来改善顾客服务的品质。这七大黄金定律包括：
一、定义企业理念时，要从顾客利益出发
日本行销专家相信，顾客满意，其实是企业管理的首要目标。举例来说，日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告第一页这么写着：“顾客的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客满意。对顾客的承诺，将持续主导我们的一切企业决策。”二、高层主管都要投入
光是将顾客满意的目标列入企业理念声明，还不能够让企业摇身一变，变成顾客导向的组织。优秀的日本企业现在都认为，高层主管的投入非常重要。许多日本主管相信，管理阶层对于顾客服务的投入，是日本与西方企业显著不同的地方。三、选对员工
日本企业比西方对手更强调雇用能够正确应付客户的人。知名企业不但都雇用一流学府的毕业生，在筛选时更重视候选人的个性是否合适，尽量通过广泛的雇用程序，来确定录用的员工具有为顾客着想的责任心。因此，愈是优秀的企业，员工也愈能干、可靠、反应灵敏。四、训练再训练
顾客满意是一连串的改进过程，从训练开始：好的训练＝积极的服务态度＝士气高昂的员工＝愈来愈低的员工流动率＝愈来愈好的质量与服务＝满意的顾客。松下电器明白道出：“我们首先制造人，其次才制造电子产品。”（上）