意外服务的挑战

第6版(国民经济)
专栏：经济漫笔

意外服务的挑战
冉永平
　　5月底，我在大明眼镜店配了副新眼镜。一个月后，接到眼镜公司的回访电话，询问眼镜戴着是否合适，有没有不舒服的感觉。作为大明这类老字号打来回访电话令笔者颇感意外。因为我这个人“不服老”，对老字号心存偏见，觉得他们或陈腐或盛气凌人。这个意外的回访电话让我对大明至少改变了看法，也多了分信任。
　　前几天，中国移动一位负责人谈到该公司的一项服务也让客户颇感意外。某地移动对重要客户采取了一种类似于贴身的服务，从技术上尽量保证通话的畅通。对于偶尔出现的接通障碍，他们会通过短信或1860服务热线告诉用户，由于他们的失误给客户带来了不便，作为补偿，免去当天的话费。据说所有接到致歉的用户都非常感动。因为我们日常打电话拨一两次不通谁也不会在意，而商家居然比你还在意，这就让客户感到意外。主动免掉了几块或几十块钱话费，虽然钱不多，但收到的效果可能是意想不到的。
　　意外性其实是服务的极高水准。因为，这要求你的服务必须不断出新，出奇，不断攀升新的高度。比如，刚接到回访电话，客户会意外。但久而久之客户习惯了就成为服务标准。要让客户经常保持意外的惊喜，就要不断提升服务水准，而且要超过客户的期望。
　　要达到意外服务的境界，靠做表面文章不行。否则，难免昙花一现。正如毛主席说的，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。而你的服务一旦大家适应了、习以为常了你又保持不住，就会适得其反。因此，中国移动这位负责人说，要达到并保持让客户意外的服务境界只有一个办法——真正把客户当亲人。怎么才能从心里把客户当亲人？就是要明白客户和我们的关系是养育关系，是人家养活你，让你有钱赚。
　　从服务水准的升降可以窥到企业的管理力度和水平。一个企业管理力度松弛必然首先表现在服务上，反之亦然。老字号的大明能够打来回访电话，业内老大的中国移动能够为没人计较的小事主动向用户致歉，从这些让客户感到意外的服务举动可以看出，这些企业的管理力度大大加强了。在人们的概念里，亲情化服务往往是后进入市场的新锐企业的惯用武器。而一旦老字号企业、老大企业能放下架子，变得温情脉脉起来，对竞争对手而言，其影响一定是相当富有挑战性的。