如何写好商业信函（四）

Letter—writing　skills　are　important　whether　the　message　is　nice　or　nasty,　he　adds．　“if　you're　going　to　repossess　somebody's　home　unless　they　pay　you,　you　have　an　obligation　to　be　clear．　Give　it　straight,　talk　to　people　like　fellow　adults．＂
“The　key　thing　is　to　explain:　‘We　would　like　you　to　write　to　us,　we　want　to　sort　this　out,　and　these　are　the　steps　that　will　follow　if　you　don't　ring　us…＇＂
If　you　do　not　answer　a　letter　of　comˉplaint　with　a　good　letter,　you　get　what　we　call　attrition,　with　the　customer　writing　again,　Mr　Morris　warns．　And　other　kinds　of　letter　need　just　as　much　care　in　the　way　they　are　drafted．　“Some　customers　write　in　with　ideas　and　suggestions,　or　to　say　thank　you．　And　they　don't　get　a　reply　for　weeks．＂
As　part　of　its　service,　the　Letterhouse　advises　companies　on　how　to　tackle　a　backlog　of　correspondence,　a　problem　exacerbated　by　the　advent　of　e—mail．　“People　expect　an　e—mail　reply　on　the　same　day,＂　says　Mr　Morris．　“Some　busines　ses　take　weeks．＂
他还说，无论传达的信息好坏，写信技巧是很重要的。“如果你要收回某人的住房，你有义务明确表达你的意思，除非他付了款。要直截了当，对人说话要像对待成年伙伴那样。”
“关键是要说明：‘我们希望您写信给我们，我们希望解决这个问题。如果您不打电话给我们，我们将采取以下措施.....’”
莫里斯告诫说，如果你没有用适当的回信来答复投诉信，你就会遭受我们所说的“损耗”：顾客会在信中提出想法和建议，或者表示感谢。可是他们几周都得不到答复。”
作为服务项目，信函社还就如何处理大批信件向公司提供咨询。由于电子邮件的出现，这一问题变得更为突出。莫里斯说：“人们希望当天就能通过电子邮件得到答复。而有些事情却耗时几周。