企业竞争的新核心：顾客

【台湾《经济日报》５月９日文章】题：新竞争策略：以顾客为核心
有人形容过去企业制定策略就像在马路上开车，如果不小心走错路，还有机会绕小巷子重新走回原路；现代企业决策则像是在高速公路上开车，一旦走错路就很难回头，即使能够回头，也早已落在其他竞争者之后了。
８０年代以来，资讯传递迅速，消费者的选择性增加，未来将迈入高品质的时代，尤其是有替代性的产品，未来如何提升服务品质，令顾客满意将是业务增长的重要关键；但是顾客满意不容易，光靠行销的手段并不够，还须靠员工的高度配合，否则公司的目标很难达到。
顾客导向时代追求高品质服务
不过要让员工“对各方面都满意”是一件大工程，其背景即是公司的升迁制度、福利、工作环境等大构架都能令员工满意；现代企业、员工及顾客之间的关系可以说息息相关，企业经营者须在“让顾客觉得满意、不吃亏”及“为让员工满意经营成本增加”之间求取生存的平衡点，这须靠整体组织制度来配合，才能达成。
尤其顾客为导向的时代来临，企业经营的一切决策、投资与变革，都受到市场因素的影响。
企业面临的挑战是产品多样化、价格竞赛与顾客期望提高，许多企业虽然已经致力提升产品及服务的品质，但是值得注意的是，企业虽然花了力气，但如果还是未能符合顾客的期望，仍会被评为“差劲”。
在顾客导向的时代，企业制定各项策略都必须重新思考。譬如在过去“卖方市场”的时代，产品的售后服务年限大多只有一年，而目前“买方市场”的时代来临，许多厂商已将售后服务年限延长为５年至１０年，以争取更大的竞争空间；而在使顾客满意之前，企业更要先得到“内部顾客——员工”的心及配合，才有可能达到经营的目标。
先求员工满意再论顾客满意
要做到令员工满意，首先须扬弃官僚、已经走向“不归路”的金字塔型组织，将组织管理朝扁平化发展，领导人更要以“待客之道”来对待员工。
在金字塔组织制度下，中间管理阶层因不了解基层员工的状况，往往将不正确的资讯传递给决策者，最后使决策者做出错误的规划或决定。
因应未来的竞争环境，企业提高员工向心力及服务品质，须提供一个令员工满意的工作环境，使每一位员工享有充分的工作弹性，都能成为“自己所面临情况的经理人”。
为使基层员工能够迅速反应顾客的需要，中阶经理人的心态应由“管理”员工转为“支援”员工，明订授权的范围，企业主经常以为中阶管理阶层一定会做得够好，其实不一定，对中阶主管也须有良好的追踪考核制度；高阶主管则应是员工的“启蒙导师”，只要要求员工能忠于远景，而非一味执行细节。
鼓励员工提出不同意见的另一项好处是，决策通常较能有效执行，阻力较小，这对未来的企业发展非常重要；员工的性格往往有所差异，服从权威型的员工虽然团队意识强，但是独立工作的能力往往较弱，自我意识强的员工则相反，如何让不同性格员工都能发挥所长、担任适合的职位相当重要。
有效处理抱怨防止顾客变心
赢得员工的向心力的同时，企业更不可忽略“经营顾客的心”，绝大多数顾客“变心”的原因，都是因为对服务品质不满意，而根据统计，只有４％不满意的顾客会采取明显抱怨的行动，其他６０％至９０％的不满意者，则只是默默地不上门；不过，只要妥善处理顾客抱怨，８２％的顾客会再度上门，可见良好的“抱怨管理”反而是改善经营的契机。
现代企业提高服务品质，确须确立一套人性化的“抱怨管理”制度。处理顾客抱怨管理的部门原则上须定期定时轮调，无论主管或部属都应有接听顾客的经验，才能体会感同身受的资讯，所有顾客抱怨资料都须建档，并须尽速处理，企业应有“抱怨的顾客对组织经营的盲点有利，应视为财神爷”的认知。