顾客至上企业经营的最高理念

【台湾《经济日报》１０月１０日文章】题：顾客至上莫只是口惠实不至的销售伎俩（作者庄仲仁
郑伯埙）
顾客满意不是新话题，但须有新的内涵，过去“便宜又大碗”的行销观念已经不能满足今天的消费者。消费者到底在想什么？要什么？一直是工商心理学家、行销专家及企业界人士想要解读的谜题。
什么是顾客满意？为什么顾客会感到不满意？顾客为什么会对企业所提供的商品或服务产生不满意的现象？顾客的欲望或需求并非一成不变的，即使顾客对当前的商品或服务感到满意，仍有可能受到主、客观条件的影响，使消费者产生高层次的需求，因而导致不满意或不能满意的心理历程。顾客满意的构成要素
从商品的效用而言，顾客满意的构成要素包括：实质的效用，指购买其本来应具有的品质或功能等基本属性；感觉上的效用，指购买对商品的感觉与偏好，如视觉、听觉、创意、幻想……等意义上的效用，指购买商品的附加价值或象征性。
从行销的要素来看，商品、服务、企业形象等均会影响顾客满意的品质；譬如店内的气氛、销售员的态度、售后服务与资讯服务、企业是否善尽社会回馈的责任等都会影响到顾客的感觉。
以金融业来说，要掌握顾客满意需注意在金钱的安全性、利率、政府的保证、财力、取款的容易度、管理者的能力、员工的态度、服务的效率、停车的方便性、营业年数、建筑物、赠品等方面是否具竞争性。
产品不同顾客需求有异
事实上，不同的产品往往会有不同的特性，顾客也会有不同的要求，为了确实掌握顾客的要求，可以采用共同探索式的面对面访谈，或团体面谈，以进行向度分析与调查项目的掌握。
譬如以标竿来管理顾客满意度，可了解竞争厂商和绩效最佳的企业、确认实际的绩效及向绩效最佳的企业学习；顾客满意的标竿可包括：公司内部事业单位之间的比较、与竞争厂商之间的比较、机能性的比较，或和一般性、非同业的市场领导厂商作比较。
顾客至上、顾客优先、以客为尊、顾客满意是大家所熟悉的名词，为什么现在仍被许多企业重新提出？严格而言，过去的顾客满意可能只是厂商作生意时的一种口号、手段而已；而“顾客满意”在现代的行销活动一再重新被提出，大家已相当了解它是一种理念、策略与作法。
本质上顾客满意确实是企业组织必须彻底掌握的一项非常重要的课题，大学不要只是对顾客满意当作一种追求时髦的风气，而是应视其为企业经营的最高理念。如能确实地遵守这种理念。企业组织将会不断地创造新商品、新潮流、新服务来满足现代顾客，企业组织也会随之不断成长、创造最高的业绩。