网上购物 爱你不容易

第13版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗

　　网上购物正进入越来越多人的生活，可并不是每个人都能得到满意的服务——
网上购物 爱你不容易
本报记者 杜海涛
　　非典期间，网上购物发展迅速。4月底以来，卓越网20天内销售额突破1500万元，日销售额创下新高；阿里巴巴网站日均新增供求信息1.2万条，与去年同期相比增长了3倍。但随着数量的增加，网上购物存在的问题也更加突出。
　　据上海市消费者协会统计，4月份以来，消费者针对网上消费的投诉总量同比增长400％；零点市场调查公司近期结束的一项调查显示，49.9％的网民不愿意网上购物，主要原因是对安全和诚信缺乏信心。
　　延迟送货寻常事虚假交易也发生
　　朋友小严是网上购物的热衷者。以往，小严常指着家里的图书、光碟、方便面、网球拍、手机等各色商品，眉飞色舞地向我介绍网上购物的好处。然而最近见到小严，他却变得十分沉默。仔细一问，原来是网上购物伤了心。小严说，不久前他在某网站的交易平台上看到一台自己喜欢的老式照相机，就毫不犹豫地下单买下，并按指定账号给在南方某市的卖方汇去款项。然而两个多月过去了，却如石沉大海，始终没人寄照相机过来；按网上的号码打电话过去，竟没人接。近3000元的资金打了水漂儿。
　　小严说，以往在网上购物，也经常遇到延迟送货的情况，当时都没太在意，毕竟省去了跑商场的时间。而这次经历，却让他失去了网上购物的信心。他现在正在和这家网站联系，希望尽量挽回一些损失。
　　类似小严的经历不在少数。如今，网上购物送货能否及时、合同是否真实是多数网民最担心的问题。
　　目前提供网上购物服务的网站，大致可以分为两种，一种是电子商店，即经营者建有自己的网站，直接对网民出售商品；另一种是电子市场，即由网站提供销售平台，允许不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品，比如新浪电子商城、263跳蚤市场等。前者大多采用自营的方式，自己建仓库，直接卖东西，当当书店、卓越网等都是如此，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业，也有个人，良莠不齐，变化很大。由于网站本身很难控制售卖者的真实信息，网上欺诈就时有发生，给消费者维权造成很大困难。
　　以次充好难防范更改合同太随意
　　网上购物还时常碰到以次充好、兜售假冒伪劣产品的情况，而随意更改合同内容，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。
　　近日，家住北京回龙观的沈小姐在某网上书店订购了一套五折的《金粉世家》。次日，整套图书送到了家里。没想到刚把其中一本翻过一遍，就出现脱页现象。一位在书店买过此书的朋友仔细看过这套书的封面、扉页后，十分肯定地对她说，这是一套盗版书。
　　而在上海某外企工作的周小姐发现，最近她在网上买来的成衣与网上的图片总有差别：先是一套服装上的圆领变成了尖领；接下来一套的颜色又由绿色变成了粉红色。周小姐十分恼火，就给网站打电话。网站说由于货源紧缺，只好临时更换了商品。他们很客气地同意换货，但前提是先通过邮局退货，新货两周后才能送到。周小姐对记者说：本来在网上购物，就是图个方便，现在却要来回跑邮局，耽误时间不说，等新衣服送来，恐怕已过了着衣的季节。
　　网上购物与传统购物方式的最大不同是交易的当事人不见面，交易的虚拟性强。消费者看不到商家，摸不到商品，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，加大了消费者权益受损的可能性。
　　服务水平快提高完备法律最关键
　　网上购物作为一种新兴的营销形式，正处在快速发展的关键阶段。交易安全、消费者权益保护等问题已成为制约网上购物发展的主要障碍。国家信息化专家咨询委员会委员杨学山指出，网上购物要取得突破，必须彻底解决网上交易缺少的相应保障手段和法律规定等问题。要尽快建立有效的网上购物消费者权益保护体系，提高网上购物的服务水平。
　　建立电子商务便利的物流体系是搞好网上购物服务的重要一环。据报道，如今在日本，分布在住宅区24小时营业的便利店正在成为网上购物的前哨，电子商务企业将网上订单就近下给这些商店，委托商店送货上门。电子商务企业虽然得向商店支付代销费，但节省了运费、保证了送货及时。国外的这些经验很值得我们借鉴。
　　诚信是网上购物最值得关注的问题。业内专家指出，除了千方百计提高商家自觉的诚信经营意识外，应尽快制定和完善相关法律法规，规范商家诚信经营。现有的法律框架是基于传统的有纸贸易而制定的，而随着网上购物等电子商务活动日益活跃，出现了一些新情况、新问题。应通过法律法规建设，对网上交易的程序、效力以及参与交易各方的权利、义务做出明确细致的规定，打击虚假宣传、兜售假冒伪劣等欺诈行为，保护消费者合法权益，提高网上购物的信心。（附图片）
　　题图：北京下班在家的李小姐正在网上购物。（史春阳摄）